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Wie Hansenet/Telefonica einen schönen Urlaub eleminierten

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Wer mir auf Twitter folgt weiss: Die Prinzessin und ich haben uns einen Urlaub gegönnt. Ein paar wunderschöne Tage in einem tollen Hotel an der Ostsee. Der Plan war, sich mal so richtig verwöhnen lassen.

Hat bis zur Rückkehr nach Hamburg auch SUPER geklappt. Auf dem Rückweg noch kurz bei IKEA eingekehrt (das Reizzentrum möchte aus dem Quengel-Paradies abgeholt werden) und dann ab ins traute Heim.

Von der Ostsee aus hat man ein paar mal bei Twitter rein geschaut – und zu Hause muss der pflichtbewusste Mensch mal schnell in die Firmenmails reinschauen.

Aber was ist das? NO CONNECTION TO SERVER

Ein schneller, professioneller (damit hat man lange genug Geld verdient) Check bestätigt: Der lokale DSL-Anschluss hat kein Protokoll – so GAR kein Protokoll. Also am späten Mittwoch Nachmittag der Anruf bei der Hansenet Störungsannahme. Ein schneller Leitungscheck (Leertest) ergibt: Kurzschluss auf der Leitung, da muss die Telekom ran.

Ich hätte stutzig werden sollen, als mir die freundliche Supporterin erklärte, dass am nächsten Tag bereits ein (letzte Meile!) Telekom-Termin zur Störungsbeseitigung verfügbar wäre. Natürlich war dieser Termin so gelegt, dass man viel vom Tag hat: 13:00 bis 17:00. Schlussendlich bedeutet dies, dass ein kompletter Urlaubstag (von dem der deutsche Arbeitsnehmer eh viel zu viel hat!) genutzt wird, weil die Telekom als Zulieferer Produktprobleme (Leitung) hat.

Also wartete ich heute (Geduld ist eine Tugend!) auf Godot, was ein frühzeitig geprägtes Synonym für „Techniker der Telekom“ ist. Wie ihr erratet: Auch bis 17:30 war kein Techniker der Telekom – oder einer der preiswerteren Subunternehmer – hier erschienen. Ein Anruf bei der Hansenet-Störungsannahme ergab die Auskunft, dass man mir noch nichts sagen könne (damit habe ich auch nicht gerechnet) aber dass man bis 19:00/20:00 die Protokolle der Telekom im System hätte und mir wurde ein Rückruf versprochen.

Naja, um 22:00 hatte ich – ihr denkt es schon – noch keine weitere Information zu der Beseitigung oder Dauer der Störung bekommen. Also nochmals bei der Hansenet-Hotline angerufen, um mich nach dem Status zu erkundigen.

Mir wurde als erstes mitgeteilt, dass mich der Supporter, den ich um 17:30 erreichte stumpf angelogen hatte: Die Protokolle der Telekom (oder Subunternehmer) liegen typischerweise erst nach 24 Stunden vor. Da mir der 22:00-Supporter erklärte, dass man an der 0800-Nummer stets 2nd-Level-Support dran hat, ist diese Lüge ein starkes Stück. Aber Telefonica-Hansenet ist ja nicht der erste Dienstleister, dessen Mitarbeiter entweder unwissend sind oder die Kunden bewusst belügen.

Aber auch mein 22:00-Supporter zeigte mir deutlich, dass man als Telefonica-Hansenet Kunde ein Vollarsch ist, dessen Dienstleister den Satz „Egal was Du machst, mache deinen Kunden glücklich“ entweder noch nie gehört hat, oder dem Kundenzufriedenheit schlicht egal ist, solange der Kunde eben zahlt.

Ich versuchte dem „dienstleistenden“ (wie schreibt man das, wenn da gar kein Dienst beim Kunden ankommt?) Supporter zu erklären, dass es mich sehr erfreuen würde, wenn er (aufgrund des von mir bereits in den Sand gesetzten Urlaubstages) meine Störung auf 8-Stunden Entstörung eskalieren könnte. Aber ich hatte die Rechnung ohne die Abwimmelungskurse der Telefonica-Hansenet-Supporter gemacht: Nein, das ginge nicht, dieser 8-Stunden-Support würde den Kunden monatlich 2000-3000 Euro kosten. Häääääääääääääääää? 8-Stunden-Störungsbeseitigung kostet mal eben monatlich 10 Euro mehr, als der Vertrag den ich habe. Und wenn ich – in meiner Firma – einen Kunden (auch durch von mir beauftragte Firmen) derart verarschen würde, wäre ein Supportupgrade (nach dem bereits entstandenen Debakel) das Mindeste, was ich meinem Kunden von mir aus anbieten würde.

Aber unsere kleine Firma ist eben kein international tätiges Unternehmen, dass voll profitoptimiert ist. Unsere Firma ist von Kunden und nicht von Aktionären abhängig.

Da der Service von Telefonica-Hansenet nachvollziehbar immer schlechter wird, suche ich nun einen neuen Rundum-Anbieter. Eventuell bekommt Kabel-Deutschland den Hausanschluss inkl. DSL, damit ist man aus der Telekom-Abhängigkeit raus (Kommentare zu Kabel-Deutschland?). Aber was ist mit Mobiltelefon inkl. Datenrate? Mein Urlaub hat mir gezeigt, das O²  (ebenfalls Telefonica *kotz*) im Datenbereich teilweise auch massive Probleme mit der Netzabdeckung hat.

Wo soll ich hin?

Auf alle Fälle ist auch die Erholung wieder voll im Arsch. Danke Telefonica-Hansenet! Mein nächster Urlaub ist erst im Herbst. Solange werde ich jedesmal sauer aufstossen wenn ich euren Firmennamen höre oder lese.

Merke: Bei Telefonica-Hansenet ist der Kunde König – aber Telefonica-Hansenet steht als Kaiser noch darüber.

Asgaard, Elbe Protego, Athen und Somalia

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Die Not vieler und die Geldgier weniger treiben schon seltsame Blüten. Während ich gerade dabei bin über die berufliche Vergangenheit eines Herrn Dirk Gaßmann zu recherchieren, der sich bis vorgestern bei Xing noch als CEO (Geschäftsführer) der Firma ASGAARD German Security Group eingeschrieben hatte, berichtet die Tagesschau heute über Ex-Soldaten, die mittels Fördergelder zu Personenschützern etc. ausgebildet werden.

Nun fragt man sich – ja und? Was hat Asgaard damit zu tun? Da kommen wir wieder zu dem Herrn Gaßmann, der (laut mir vorliegenden Informationen) in voriger Tätigkeit als Geschäftsführer einer Firma Elbe Protego GmbH tätig war. Und über diese Firma findet man dann ein paar Informationen im Netz:

Kann mich noch erinnern das vor 5 oder 6 Jahren ein Bericht über Elbe Protego im Fernsehen kam. Sie würden nur ehemalige Soldaten und Polizisten nehmen und blablabla. Riesen Internetauftritt usw.! Möchte nicht wissen wieviele gutgläubig nach dem Bund ihre Kohle bzw. die Fördergelder der Bundeswehr dorthin geschleppt haben. Und jetzt google mal nach der Firma … die gibts nämlich heute nicht mehr. (Quelle – Inhalt von 2007)

Über den Athen-Einsatz, der in Verbindung mit der Firma ASGAARD German Security Group  genannt wird, findet man auch nur über Umwege Informationen. Mir liegt ein – unveröffentlichter – Zeitungsartikel über eine Einsatz der Elbe Protego GmbH  anlässlich der Olympiade in Athen aus dem Jahr 2004 vor, der wie folgt eingeleitet wurde:

Personenschützer sollen die Sicherheit gewährleisten. Aber wie sieht es mit ihrer eigenen Sicherheit aus? Müssen die Bodyguards, bevor sie tätig werden , erst einmal überprüfen, wie sicher ihre Auftraggeber sind? Ein schlichtweg haarsträubender Fall, der sich im Schatten des Athener Olympiastadiums ab­spielte und nicht weniger als 40 Personenschützer vorwiegend aus Deutschland betraf, legt derlei Vorsicht nahe. Was die pri­vaten Sicherheitskräfte im Schatten der Akropolis erlebten, birgt genug Stoff für einen Krimi – einen schlechten allerdings.

In diesem Artikel geht es um eine Veranstaltung, über die der Focus berichtete. Mein Informant berichtet über das Ende dieser Veranstaltung wie folgt:

Nachdem das Kind nun in den Brunnen gefallen war, mussten diverse Mietfahrzeuge wieder nach Deutschland gebracht werden. In einem dieser Fahrzeuge befand ich mich. Wir verließen an einem Montagabend Athen. Mit uns kamen mehrere Servicekräfte, die für die Sympark AG arbeiten hätten sollen. Der größere Teil der {Firmenname – siehe unten stehenden Kommentar – gelöscht} Mitarbeiter (Subunternehmer) wurde in Athen zurückgelassen. Es gab zwar eine Zusage auf einen Rückflug, aber Gaßmann war vorher verschwunden. {Name von mir am 09.06.2012 auf Wunsch der vormals hier genannten Person gelöscht. Mittels Klageweg hätte man ihn wohl drinnen lassen können – schliesslich habe ich Aussagen Dritter (belegbar) weiter gegeben – aber ich habe keine Lust auf lange und kostspielige Verfahren } sollte die Rückreise dieser Mitarbeiter koordinieren. Zuvor setzte sich dieser aber auch mit seiner geliehenen S-Klasse ab.

Insofern kann ich nur jedem, der mit dem Gedanken spielt für eine deutsche Firma im Ausland als Sicherheitsdienstleister oder gar Söldner tätig zu werden: Drum prüfe wer sich ewig bindet.

Nachtrag 20.07.2017: Kann mir bitte jemand mitteilen, wieso dieser Artikel seit gestern ein derartiges Interesse findet? Die Zugriffszahlen sind quasi explodiert. Ich wundere mich schlicht. Eine kurze Info in den Kommentaren wäre sehr nett – danke vorab.

Mehrertrag durch Einsparungen bei Dienstleistung

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Es ist toll, wenn die jungen und hochmotivierten BWLer frisch in die Firma kommen und den Ertrag durch Senkung der Kosten realisieren.

Besonders im Bereich Dienstleistung ist da doch massives Potential:

  • Einsparungen bei der Hotline. Dort können auch billigste Angelernte arbeiten. Teure Spezialisten braucht doch kaum einer
  • Einsparungen bei der Technik. Soviel technisches Personal braucht keiner. Bei Störungen kann der Kunde auch gern mal etwas warten. Neukunden (bei Installationen muss der Kunde sich halt etwas gedulden)
  • Auslagern von Tätigkeiten an Subunternehmer

Das Einsparpotential in diesem Bereich ist enorm!

Mit diesen paar einfachen Tricks kann man das Betriebsergebnis deutlich verbessern. Aber bedenke lieber Jung-BWLer: Alle 2 Jahre sollte man seinen Arbeitgeber wechseln wenn die Karriereleiter steil nach oben gehen soll – und ich erkläre dir auch warum man immer wieder wechseln muss:

Die ehemals mit deinem Unternehmen so sehr zufriedenen Kunden werden den Abbau der Dienstleistung bemerken und werden feststellen, dass eure Lösung (kein Mensch kauft Produkte, es geht IMMER um Lösungen!) in der Qualität nachlässt – sein Geld nicht mehr wert ist. Nach ca. einem Jahr der Einsparungen wirst Du erste Kunden haben, die deinem Unternehmen den Rücken zukehren. Nach einem weiteren Jahr wird dein Unternehmen feststellen, dass die Neukundengewinnung deutlich schleppender läuft, weil eure Reputation sich im Heizungskeller aufhält.

Aber das ist ja dann nicht mehr dein Problem lieber BWLer, denn das erste Jahr hast Du damit verbracht deine Einsparungen im Unternehmen durchzusetzen. Im zweiten Jahr deiner Tätigkeit passieren zwei Dinge: Deine Änderungen wirken sich positiv auf das Betriebsergebnis aus und dein Marktwert steigt. Dies ist zwar der Zeitpunkt, an dem erste Kunden unzufrieden werden – das wirkt sich aber noch nicht auf die Zahlen aus, da die Verträge/Produktlebensdauer längerfristig ausgelegt.

JETZT ist der Zeitpunkt einen besser bezahlten  Arbeitsplatz in einem anderen Unternehmen zu finden. Dein Ruf eilt dir voraus und die ersten Headhunter klingeln bei dir an – locken dich. Nimm an! Denn wenn Du ein weiteres Jahr in dem von dir sabotierten Unternehmen verweilst kann es passieren, das eine Verbindung zwischen deinen Einsparmassnahmen und den immer schlechteren Zahlen konstruiert wird. DAS willst Du doch nicht, oder?

Es sind nicht nur die Jung-BWLer, die dem Irrsinn von „Support kann man einschrumpfen“ verfallen. Auch altgediente Deppen fröhnen dieses Irrglaubens.

Bei 3COM in Dublin las ich einmal (grosses Plakat im Eingangsbereich zur Technik) „Make your Customers happy – if not, someone else will do“. Customersatisfaction ist langfristig lohnenswerter als kurzfristiger Shareholdervalue.

Und wer glaubt, dassm mich meinen aktuellen Erfahrungen mit Colt Telecom zu diesem Artikel inspirierten, kennt mich ziemlich gut 🙂 Dieses Verhalten haben leider sehr viele Firmen in den letzen Jahren an den Tag gelegt.