Wie Hansenet/Telefonica einen schönen Urlaub eleminierten

Wer mir auf Twitter folgt weiss: Die Prinzessin und ich haben uns einen Urlaub gegönnt. Ein paar wunderschöne Tage in einem tollen Hotel an der Ostsee. Der Plan war, sich mal so richtig verwöhnen lassen.

Hat bis zur Rückkehr nach Hamburg auch SUPER geklappt. Auf dem Rückweg noch kurz bei IKEA eingekehrt (das Reizzentrum möchte aus dem Quengel-Paradies abgeholt werden) und dann ab ins traute Heim.

Von der Ostsee aus hat man ein paar mal bei Twitter rein geschaut – und zu Hause muss der pflichtbewusste Mensch mal schnell in die Firmenmails reinschauen.

Aber was ist das? NO CONNECTION TO SERVER

Ein schneller, professioneller (damit hat man lange genug Geld verdient) Check bestätigt: Der lokale DSL-Anschluss hat kein Protokoll – so GAR kein Protokoll. Also am späten Mittwoch Nachmittag der Anruf bei der Hansenet Störungsannahme. Ein schneller Leitungscheck (Leertest) ergibt: Kurzschluss auf der Leitung, da muss die Telekom ran.

Ich hätte stutzig werden sollen, als mir die freundliche Supporterin erklärte, dass am nächsten Tag bereits ein (letzte Meile!) Telekom-Termin zur Störungsbeseitigung verfügbar wäre. Natürlich war dieser Termin so gelegt, dass man viel vom Tag hat: 13:00 bis 17:00. Schlussendlich bedeutet dies, dass ein kompletter Urlaubstag (von dem der deutsche Arbeitsnehmer eh viel zu viel hat!) genutzt wird, weil die Telekom als Zulieferer Produktprobleme (Leitung) hat.

Also wartete ich heute (Geduld ist eine Tugend!) auf Godot, was ein frühzeitig geprägtes Synonym für „Techniker der Telekom“ ist. Wie ihr erratet: Auch bis 17:30 war kein Techniker der Telekom – oder einer der preiswerteren Subunternehmer – hier erschienen. Ein Anruf bei der Hansenet-Störungsannahme ergab die Auskunft, dass man mir noch nichts sagen könne (damit habe ich auch nicht gerechnet) aber dass man bis 19:00/20:00 die Protokolle der Telekom im System hätte und mir wurde ein Rückruf versprochen.

Naja, um 22:00 hatte ich – ihr denkt es schon – noch keine weitere Information zu der Beseitigung oder Dauer der Störung bekommen. Also nochmals bei der Hansenet-Hotline angerufen, um mich nach dem Status zu erkundigen.

Mir wurde als erstes mitgeteilt, dass mich der Supporter, den ich um 17:30 erreichte stumpf angelogen hatte: Die Protokolle der Telekom (oder Subunternehmer) liegen typischerweise erst nach 24 Stunden vor. Da mir der 22:00-Supporter erklärte, dass man an der 0800-Nummer stets 2nd-Level-Support dran hat, ist diese Lüge ein starkes Stück. Aber Telefonica-Hansenet ist ja nicht der erste Dienstleister, dessen Mitarbeiter entweder unwissend sind oder die Kunden bewusst belügen.

Aber auch mein 22:00-Supporter zeigte mir deutlich, dass man als Telefonica-Hansenet Kunde ein Vollarsch ist, dessen Dienstleister den Satz „Egal was Du machst, mache deinen Kunden glücklich“ entweder noch nie gehört hat, oder dem Kundenzufriedenheit schlicht egal ist, solange der Kunde eben zahlt.

Ich versuchte dem „dienstleistenden“ (wie schreibt man das, wenn da gar kein Dienst beim Kunden ankommt?) Supporter zu erklären, dass es mich sehr erfreuen würde, wenn er (aufgrund des von mir bereits in den Sand gesetzten Urlaubstages) meine Störung auf 8-Stunden Entstörung eskalieren könnte. Aber ich hatte die Rechnung ohne die Abwimmelungskurse der Telefonica-Hansenet-Supporter gemacht: Nein, das ginge nicht, dieser 8-Stunden-Support würde den Kunden monatlich 2000-3000 Euro kosten. Häääääääääääääääää? 8-Stunden-Störungsbeseitigung kostet mal eben monatlich 10 Euro mehr, als der Vertrag den ich habe. Und wenn ich – in meiner Firma – einen Kunden (auch durch von mir beauftragte Firmen) derart verarschen würde, wäre ein Supportupgrade (nach dem bereits entstandenen Debakel) das Mindeste, was ich meinem Kunden von mir aus anbieten würde.

Aber unsere kleine Firma ist eben kein international tätiges Unternehmen, dass voll profitoptimiert ist. Unsere Firma ist von Kunden und nicht von Aktionären abhängig.

Da der Service von Telefonica-Hansenet nachvollziehbar immer schlechter wird, suche ich nun einen neuen Rundum-Anbieter. Eventuell bekommt Kabel-Deutschland den Hausanschluss inkl. DSL, damit ist man aus der Telekom-Abhängigkeit raus (Kommentare zu Kabel-Deutschland?). Aber was ist mit Mobiltelefon inkl. Datenrate? Mein Urlaub hat mir gezeigt, das O²  (ebenfalls Telefonica *kotz*) im Datenbereich teilweise auch massive Probleme mit der Netzabdeckung hat.

Wo soll ich hin?

Auf alle Fälle ist auch die Erholung wieder voll im Arsch. Danke Telefonica-Hansenet! Mein nächster Urlaub ist erst im Herbst. Solange werde ich jedesmal sauer aufstossen wenn ich euren Firmennamen höre oder lese.

Merke: Bei Telefonica-Hansenet ist der Kunde König – aber Telefonica-Hansenet steht als Kaiser noch darüber.

10 Gedanken zu „Wie Hansenet/Telefonica einen schönen Urlaub eleminierten

  1. Als ich umgezogen bin, musste ich mich auch entscheiden – Reseller der Telekom oder gleich Telekom. Kabel Deutschland selber macht zwar kräftig Werbung, nervt einen mit Postwurfsendungen usw. für Internet über Kabel, dafür ist es hier nicht verfügbar.
    Ich habe dann in den sauren Apfel gebissen und bin gleich wieder zur Telekom, da ich keinen Bock habe, das Zuständigkeitspingpong meines Anbieters mitzuspielen.
    Wenn was an der Leitung hakt, will ich einen Ansprechpartner, den ich auch ggf. zur Sau machen kann und der keinerlei Ausflüchte hat wie „Ja, aber Firma xy muss das eigentlich machen, ich kann die Störung nur weitergeben“…

    Aber auch bei der Telekom ist nicht alles so rosig – Verzeihung – magenta, wie man denkt (meine Informationsodyssee habe ich ja bei mir auf der Seite auch dargestellt)…

  2. 1. Merke: Von zuhause nach dem Urlaub keine Firmenmails angucken! 😀
    2. Ich bin seit eh und je bei der Telekom und kann mich ehrlich gesagt nicht beschweren. Die riefen mich sogar nach (gelösten) Störungen an und wollten wissen, ob alles wieder in Ordnung ist. Vielleicht hab ich an der Stelle einfach Glück. Klar, die sind teurer, aber auf das schon genannte Hin-und-Her der Zuständigkeiten, wenn was nicht geht, hab ich keine Lust.

  3. Wenn du doch Ahnung hast (weil das ja dein täglich Brot war), müsstest du doch wissen das Carrier Express Entstörung 6 Stunden sind und nicht 8.
    Desweiteren was für Protokolle sollen den auf einem DSL Signal liegen, die bei dir ja allesamt nicht vorhanden waren?
    Da steht am anderem Ende nen Access Concentrator mit nem Bras der den ganzen Tag auf PADI´s wartet mit deiner MAC Adresse.

    Warum willst du den Leuten mehr Wissen vorgaukeln als du hast.
    Wenn du so auch an einer Hotline agierst, musste dich nicht wundern wenn die Leute dich zurück „verarschen“.

    • @ich eben:

      Was Carrier unter sich aus machen ist eines – was Hansenet seinen Kunden (ein Level weiter) direkt als Produkt anbietet etwas anderes. Da Hansenet als „Einkäufer“ erstmal die Telekom antriggern muss – und die 6 Stunden erst anfangen zu laufen, wenn die Telekom von Hansenet informiert wurde – bietet Hansenet seinen Kunden als „Comfort“-Paket eine 8-Stunden Option an.
      Insofern hätte ich mich zu Deppen gemacht, wenn ich 6 Stunden gefordert hätte, wie Du es mir vorschlägst. Ich war zurückhaltend und fragte realisistisch nach einem Upgrade auf ein Standardprodukt meines Anbieters. Sollte man mir dies vorwerfen?

      Wenn Du fragst, was für Protokoll denn auf einer DSL-Leitung liegt, habe ich eine Frage an dich: Welche Endgeräte kann man an einen funktionsfähigen Anschluß betreiben, selbst wenn KEIN Splitter angeschlosen wird.

      Lösungshilfe: Wenn das Modem (z.B. aufgrund zu hoher Fremdspannung) kein Signal erkennt, kann man dann eventuell noch telefonieren?

      Ich stelle mir gerade die Frage, wer hier vorgaukelt.

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