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Wie Hansenet/Telefonica einen schönen Urlaub eleminierten

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Wer mir auf Twitter folgt weiss: Die Prinzessin und ich haben uns einen Urlaub gegönnt. Ein paar wunderschöne Tage in einem tollen Hotel an der Ostsee. Der Plan war, sich mal so richtig verwöhnen lassen.

Hat bis zur Rückkehr nach Hamburg auch SUPER geklappt. Auf dem Rückweg noch kurz bei IKEA eingekehrt (das Reizzentrum möchte aus dem Quengel-Paradies abgeholt werden) und dann ab ins traute Heim.

Von der Ostsee aus hat man ein paar mal bei Twitter rein geschaut – und zu Hause muss der pflichtbewusste Mensch mal schnell in die Firmenmails reinschauen.

Aber was ist das? NO CONNECTION TO SERVER

Ein schneller, professioneller (damit hat man lange genug Geld verdient) Check bestätigt: Der lokale DSL-Anschluss hat kein Protokoll – so GAR kein Protokoll. Also am späten Mittwoch Nachmittag der Anruf bei der Hansenet Störungsannahme. Ein schneller Leitungscheck (Leertest) ergibt: Kurzschluss auf der Leitung, da muss die Telekom ran.

Ich hätte stutzig werden sollen, als mir die freundliche Supporterin erklärte, dass am nächsten Tag bereits ein (letzte Meile!) Telekom-Termin zur Störungsbeseitigung verfügbar wäre. Natürlich war dieser Termin so gelegt, dass man viel vom Tag hat: 13:00 bis 17:00. Schlussendlich bedeutet dies, dass ein kompletter Urlaubstag (von dem der deutsche Arbeitsnehmer eh viel zu viel hat!) genutzt wird, weil die Telekom als Zulieferer Produktprobleme (Leitung) hat.

Also wartete ich heute (Geduld ist eine Tugend!) auf Godot, was ein frühzeitig geprägtes Synonym für „Techniker der Telekom“ ist. Wie ihr erratet: Auch bis 17:30 war kein Techniker der Telekom – oder einer der preiswerteren Subunternehmer – hier erschienen. Ein Anruf bei der Hansenet-Störungsannahme ergab die Auskunft, dass man mir noch nichts sagen könne (damit habe ich auch nicht gerechnet) aber dass man bis 19:00/20:00 die Protokolle der Telekom im System hätte und mir wurde ein Rückruf versprochen.

Naja, um 22:00 hatte ich – ihr denkt es schon – noch keine weitere Information zu der Beseitigung oder Dauer der Störung bekommen. Also nochmals bei der Hansenet-Hotline angerufen, um mich nach dem Status zu erkundigen.

Mir wurde als erstes mitgeteilt, dass mich der Supporter, den ich um 17:30 erreichte stumpf angelogen hatte: Die Protokolle der Telekom (oder Subunternehmer) liegen typischerweise erst nach 24 Stunden vor. Da mir der 22:00-Supporter erklärte, dass man an der 0800-Nummer stets 2nd-Level-Support dran hat, ist diese Lüge ein starkes Stück. Aber Telefonica-Hansenet ist ja nicht der erste Dienstleister, dessen Mitarbeiter entweder unwissend sind oder die Kunden bewusst belügen.

Aber auch mein 22:00-Supporter zeigte mir deutlich, dass man als Telefonica-Hansenet Kunde ein Vollarsch ist, dessen Dienstleister den Satz „Egal was Du machst, mache deinen Kunden glücklich“ entweder noch nie gehört hat, oder dem Kundenzufriedenheit schlicht egal ist, solange der Kunde eben zahlt.

Ich versuchte dem „dienstleistenden“ (wie schreibt man das, wenn da gar kein Dienst beim Kunden ankommt?) Supporter zu erklären, dass es mich sehr erfreuen würde, wenn er (aufgrund des von mir bereits in den Sand gesetzten Urlaubstages) meine Störung auf 8-Stunden Entstörung eskalieren könnte. Aber ich hatte die Rechnung ohne die Abwimmelungskurse der Telefonica-Hansenet-Supporter gemacht: Nein, das ginge nicht, dieser 8-Stunden-Support würde den Kunden monatlich 2000-3000 Euro kosten. Häääääääääääääääää? 8-Stunden-Störungsbeseitigung kostet mal eben monatlich 10 Euro mehr, als der Vertrag den ich habe. Und wenn ich – in meiner Firma – einen Kunden (auch durch von mir beauftragte Firmen) derart verarschen würde, wäre ein Supportupgrade (nach dem bereits entstandenen Debakel) das Mindeste, was ich meinem Kunden von mir aus anbieten würde.

Aber unsere kleine Firma ist eben kein international tätiges Unternehmen, dass voll profitoptimiert ist. Unsere Firma ist von Kunden und nicht von Aktionären abhängig.

Da der Service von Telefonica-Hansenet nachvollziehbar immer schlechter wird, suche ich nun einen neuen Rundum-Anbieter. Eventuell bekommt Kabel-Deutschland den Hausanschluss inkl. DSL, damit ist man aus der Telekom-Abhängigkeit raus (Kommentare zu Kabel-Deutschland?). Aber was ist mit Mobiltelefon inkl. Datenrate? Mein Urlaub hat mir gezeigt, das O²  (ebenfalls Telefonica *kotz*) im Datenbereich teilweise auch massive Probleme mit der Netzabdeckung hat.

Wo soll ich hin?

Auf alle Fälle ist auch die Erholung wieder voll im Arsch. Danke Telefonica-Hansenet! Mein nächster Urlaub ist erst im Herbst. Solange werde ich jedesmal sauer aufstossen wenn ich euren Firmennamen höre oder lese.

Merke: Bei Telefonica-Hansenet ist der Kunde König – aber Telefonica-Hansenet steht als Kaiser noch darüber.

Das Abenteuer Rufnummermitnahme – Vodafone zu Hansenet

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Hurra, heute den 01.11.2010 bin ich endlich von Vodafone weg. Naja, eigentlich schon seit Samstag, aber dazu später mehr.

Ich war lange Kunde bei Mannesmann-D2/Vodafone, sehr lange. Aber wie viele altbackene, international agierende Aktiengesellschaften neigt auch Vodafone dazu seine Bestandskunden zu verarschen und mit wenig Leistung zu hohen Preisen übe den Tisch zu ziehen. Da ich den DSL-Festnetzanschluss eh bei Hansenet habe, bot es sich an Vodafone zu kündigen und zu Hansenet zu wechseln. Zumal Hansenet im Mobilmarkt keine Grundgebühr kostet und eine Datenflatrate für 6,90€ nun wirklich recht erschwinglich ist.

Sogar die Rufnummerübernahme klappte – allerdings mit kleinem Hindernis. Ich hatte meine alte Vodafone-Nummer temporär (bis Umstellung) auf meine neue Hansenetnummer umgeleitet (das ganze über den Umweg Festnetzflat -> heimische Telefonanlage -> Mobiltelefon sogar kostenfrei). Samstag morgen, 30.10.2010 gegen 10:00, bekomme ich eine SMS:

Lieber Alice Kunde, ab jetzt ist die Handynummer XYZ/1234567 für Sie aktiviert.

HALLO? Ich habe zum 31.10.2010 gekündigt. Was, wenn ich jetzt die neue SIM-Karte nicht bereits aktiv gehabt hätte? Was, wenn ich Samstag unterwegs gewesen wäre – soll ja vorkommen – und das Telefon/Erreichbarkeit benötigt hätte?

Am Ende bleibt festzustellen, dass es generell geklappt hat – sogar früher als geahnt. Aber eben doch mit Potential für Stress. Mal wieder unüberlegt gehandelt diese Hirsel. Entweder Vodafone, die eine Rufnummer zu früh übergeben haben, oder o2 die zu frühzeitig die Nummer „gezogen“ haben.

Das mich Vodafone – nachdem ich schriftlich gekündigt hatte – noch mehrfach anrief um mir supertolle Angebote – deutlich unter vorher realisierbaren Preise – machte, brauch ich nicht noch zu erwähnen, oder?

Alice und o2, was macht ihr für einen Blödsinn? @Alice_de

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Am 19.08.2010 hat o2 seinen Kunden bewiesen, wie billig der Netzaufbau ist. Eine einzelne Lokation fällt aus, und der „Single point of failure“ – etwas dass jeder Techniker zu vermeiden sucht – sorgt dafür, dass über Stunden jegliche Mobilkommunikation für Hansenet- und o2-Kunden buchstäblich ins Wasser fiel.

Nun kommt eben über Twitter die offizielle Meldung von des Hansenet-Marketing (oder schon Telefonica?) rein:

Die Netzstörung am 19.8. im Raum HH tut uns leid. Als kleine Wiedergutmachung simsen alle Alice Mobile-Kunden am 4.+5.9. in D kostenlos!(AL)

Was bitte soll denn das? Ich zum Beispiel werden an den beiden Tagen wahrscheinlich gar nicht in Deutschland sein. Also geht diese Art von „Wiedergutmachung“ voll am Verbraucher vorbei.  Wenn wir uns mal die realen Kosten anschauen, die dem Carrier bei Telefonaten und SMS entstehen, so ist dieses Angebot im Millicent-Bereich angesiedelt. Die Aufrechterhaltung der Infrastruktur kostet Geld. Die Nutzung derselben ist Pippifax.

Auch muss die Frage erlaubt sein, wem ein echter Schaden entsteht, wenn das Mobiltelefon nicht nutz- und erreichbar ist. Wenn wir diese Personengruppe einmal als „Geschäftleute“ und „mobile Internetuser“ definieren und diese in Relation bringen mit der Klientel „SMS sendende Kunden“, haben wir welche Übereinstimmung dieser beiden Kundengruppen? 5%? Vielleicht?

Aber es liest sich toll, wenn Alice schreibt: Wiedergutmachung. Leider völlig am Geschädigten vorbei wieder gut gemacht, als wenn ich Werner eine Ohrfeige haue und Beate dafür Schmerzensgeld zahle. Vielleicht sollte Hansenet einmal Gedanken um Nutzstrukturen machen und in Sachen Marketing etwas kleinere Brötchen backen.