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Cloud ersetzt kein Hirn

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Es ist schon bemerkenswert, wie einfach (nicht nur) der Deutsche mit Verantwortung umgeht. Hiess es früher, wer Siemens oder Cisco kauft wird – auch wenn es nicht läuft – dafür niemals gefeuert. Denn es gibt Firmen und Begriffe, bei denen kann man nicht falsch machen (hahahahahahahahahaha).

Heute scheint es die die Weiterentwicklung der Virtualisierung, die Cloud, zu sein die als der Heilsbringer der Welt verkauft wird, zu sein die immer richtig ist. Oder sollte man sagen: Richtig war?

Heise befriedigte gestern Abend meine Schadenfreude:

Die Panne des Cloud-Service Amazon EC2 hat schwerwiegende Folgen. Beim Crash des Angebots vergangene Woche ging eine unbekannte Anzahl an Daten unwiederbringlich verloren. Das geht aus einer von Amazon an betroffene Kunden verschickten Mail hervor, welche das US-Magazin Business Insider veröffentlichte. Amazon räumt darin ein, Versuche zur manuellen Wiederherstellung der Kundendaten seien gescheitert.

Es ist eine alte Weisheit, dass auch ein RAID-System kein Grund ist weder Backups anzulegen noch eine (wie weitgehend auch immer) Redundanz vorzuhalten. Ausfallsichere Systeme erfordern Gehirnschmalz und Erfahrung und sind IMMER auch mit Verantwortung verbunden. Und eben diese Verantwortung ist nicht delegierbar, so gern das mancher IT-Verantwortliche auch hätte.

Da  der Ausfall nur amerikanische Kunden zu betreffen scheint, hoffe ich dass mein ehemaliger Kunde davon nicht betroffen ist. Er rechnete, dass ein Umzug zu Amazon ihm preiswerter kommt als ein komplett redundantes System, das mit gespiegelter Hardware in einem dedizierten Rechenzentrum steht. Mag er recht haben. Aber dass ihm gleich mehrere Hardware-Server komplett um die Ohren fliegen ist dann schon deutlich unwahrscheinlicher.

Ich mag ein wenig oldfashioned sein, aber mir ist ein Server lieber der vor mir steht und auch wenn darauf virtualisierte Systeme laufen, mag ich es wenn ich genau weiss, was gerade wo passiert. Nur dann kann ich mich der Verantwortung auch stellen, die ich für diese Vorgänge habe.

Wie Hansenet/Telefonica einen schönen Urlaub eleminierten

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Wer mir auf Twitter folgt weiss: Die Prinzessin und ich haben uns einen Urlaub gegönnt. Ein paar wunderschöne Tage in einem tollen Hotel an der Ostsee. Der Plan war, sich mal so richtig verwöhnen lassen.

Hat bis zur Rückkehr nach Hamburg auch SUPER geklappt. Auf dem Rückweg noch kurz bei IKEA eingekehrt (das Reizzentrum möchte aus dem Quengel-Paradies abgeholt werden) und dann ab ins traute Heim.

Von der Ostsee aus hat man ein paar mal bei Twitter rein geschaut – und zu Hause muss der pflichtbewusste Mensch mal schnell in die Firmenmails reinschauen.

Aber was ist das? NO CONNECTION TO SERVER

Ein schneller, professioneller (damit hat man lange genug Geld verdient) Check bestätigt: Der lokale DSL-Anschluss hat kein Protokoll – so GAR kein Protokoll. Also am späten Mittwoch Nachmittag der Anruf bei der Hansenet Störungsannahme. Ein schneller Leitungscheck (Leertest) ergibt: Kurzschluss auf der Leitung, da muss die Telekom ran.

Ich hätte stutzig werden sollen, als mir die freundliche Supporterin erklärte, dass am nächsten Tag bereits ein (letzte Meile!) Telekom-Termin zur Störungsbeseitigung verfügbar wäre. Natürlich war dieser Termin so gelegt, dass man viel vom Tag hat: 13:00 bis 17:00. Schlussendlich bedeutet dies, dass ein kompletter Urlaubstag (von dem der deutsche Arbeitsnehmer eh viel zu viel hat!) genutzt wird, weil die Telekom als Zulieferer Produktprobleme (Leitung) hat.

Also wartete ich heute (Geduld ist eine Tugend!) auf Godot, was ein frühzeitig geprägtes Synonym für „Techniker der Telekom“ ist. Wie ihr erratet: Auch bis 17:30 war kein Techniker der Telekom – oder einer der preiswerteren Subunternehmer – hier erschienen. Ein Anruf bei der Hansenet-Störungsannahme ergab die Auskunft, dass man mir noch nichts sagen könne (damit habe ich auch nicht gerechnet) aber dass man bis 19:00/20:00 die Protokolle der Telekom im System hätte und mir wurde ein Rückruf versprochen.

Naja, um 22:00 hatte ich – ihr denkt es schon – noch keine weitere Information zu der Beseitigung oder Dauer der Störung bekommen. Also nochmals bei der Hansenet-Hotline angerufen, um mich nach dem Status zu erkundigen.

Mir wurde als erstes mitgeteilt, dass mich der Supporter, den ich um 17:30 erreichte stumpf angelogen hatte: Die Protokolle der Telekom (oder Subunternehmer) liegen typischerweise erst nach 24 Stunden vor. Da mir der 22:00-Supporter erklärte, dass man an der 0800-Nummer stets 2nd-Level-Support dran hat, ist diese Lüge ein starkes Stück. Aber Telefonica-Hansenet ist ja nicht der erste Dienstleister, dessen Mitarbeiter entweder unwissend sind oder die Kunden bewusst belügen.

Aber auch mein 22:00-Supporter zeigte mir deutlich, dass man als Telefonica-Hansenet Kunde ein Vollarsch ist, dessen Dienstleister den Satz „Egal was Du machst, mache deinen Kunden glücklich“ entweder noch nie gehört hat, oder dem Kundenzufriedenheit schlicht egal ist, solange der Kunde eben zahlt.

Ich versuchte dem „dienstleistenden“ (wie schreibt man das, wenn da gar kein Dienst beim Kunden ankommt?) Supporter zu erklären, dass es mich sehr erfreuen würde, wenn er (aufgrund des von mir bereits in den Sand gesetzten Urlaubstages) meine Störung auf 8-Stunden Entstörung eskalieren könnte. Aber ich hatte die Rechnung ohne die Abwimmelungskurse der Telefonica-Hansenet-Supporter gemacht: Nein, das ginge nicht, dieser 8-Stunden-Support würde den Kunden monatlich 2000-3000 Euro kosten. Häääääääääääääääää? 8-Stunden-Störungsbeseitigung kostet mal eben monatlich 10 Euro mehr, als der Vertrag den ich habe. Und wenn ich – in meiner Firma – einen Kunden (auch durch von mir beauftragte Firmen) derart verarschen würde, wäre ein Supportupgrade (nach dem bereits entstandenen Debakel) das Mindeste, was ich meinem Kunden von mir aus anbieten würde.

Aber unsere kleine Firma ist eben kein international tätiges Unternehmen, dass voll profitoptimiert ist. Unsere Firma ist von Kunden und nicht von Aktionären abhängig.

Da der Service von Telefonica-Hansenet nachvollziehbar immer schlechter wird, suche ich nun einen neuen Rundum-Anbieter. Eventuell bekommt Kabel-Deutschland den Hausanschluss inkl. DSL, damit ist man aus der Telekom-Abhängigkeit raus (Kommentare zu Kabel-Deutschland?). Aber was ist mit Mobiltelefon inkl. Datenrate? Mein Urlaub hat mir gezeigt, das O²  (ebenfalls Telefonica *kotz*) im Datenbereich teilweise auch massive Probleme mit der Netzabdeckung hat.

Wo soll ich hin?

Auf alle Fälle ist auch die Erholung wieder voll im Arsch. Danke Telefonica-Hansenet! Mein nächster Urlaub ist erst im Herbst. Solange werde ich jedesmal sauer aufstossen wenn ich euren Firmennamen höre oder lese.

Merke: Bei Telefonica-Hansenet ist der Kunde König – aber Telefonica-Hansenet steht als Kaiser noch darüber.

Briefpost und E-Post auf Augenhöhe

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Letzte Woche schrieb ich, dass Pixelpark mich in eine Telefonkonferenz einladen damit ich der Post meine Kritikpunkte an der E-Post erklären kann.

Ich frage mich, ob auch die Stiftung Warentest zu dieser Telefonkonferenz eingeladen wurde, schliesslich hat die auch etwas zu nörgeln:

„Zum Start hakte der E-Postbrief noch“, stellen die Warentester in Berlin in ihrer Zeitschrift test (Ausgabe 09/2010) fest. Einige der elektronisch versandten Briefe seien erst am zweiten Tag angekommen, wie ein Schnelltest ergeben habe.

schreibt Heise. Und damit schafft die Post etwas, dass niemand – selbst hellseherische Fachleute – kaum für möglich hielten: Briefpost könnte schneller sein als die E-Post.

Mal so für die Nichtfachleute: E-Post ist nichts anderes als E-Mail. Wie funktioniert E-Mail?

  1. E-Mail wird von dem Benutzer geschrieben (oder einem Programm automatisch generiert)
  2. Das Mailprogramm sendet den Datenstrom (typischerweise) an den lokalen Mailserver
  3. Der lokale Mailserver sendet die Mail (wieder typischerweise) an den zuständigen Mailserver des Empfängers
  4. Die Mail liegt zur Abholung bereit (You’ve got mail)

Dieser Vorgang dauert (solange keine verzögernden Mechanismen eingesetzt sind und die Technik fehlerfrei arbeitet) so ungefähr 1-5 Sekunden, je nach Auslastung der beiden beteiligten Server.

Wie es die Deutsche Post AG schafft, diesen Vorgang auf zwei Tage zu strecken ist mir ein absolutes Rätsel. Wahrscheinlich war die Schnittstelle mittels welcher der Verfassungsschutz und das Bundeskriminalamt mitlesen noch nicht installiert und die Mails mussten vor der Zustellung alle ausgedruckt werden. Und so ein Drucker braucht halt eine Weile.

UN-SAG-BAR schlecht der Versuch der Post das Ertrags-Loch „Briefpost“ mittels EMail  zu füllen.

Liebe Post: Ihr seit für die Zustellung a’la Thurn und Taxis zuständig, die elektronische Kommunikation liegt in den Händen eures ehemaligen Schwesterunternehmens Telekom. Schuster, bleib bei deinen Leisten! Die Telekom macht ja auch keinen Paketdienst auf.