Behörden-Callcenter um dem Kunden Steine in den Weg zu legen.

Diese einheitliche Servicenummer der Behörden ist ja wohl auch eine riesige „Wir halten uns die Bürger vom Hals“-Aktion. Ich rede hier nicht mal von der „115“, sondern von der Umstellung von Durchwahlnummern (welche auch stets auf amtlichen Anschreiben vermerkt war) zu diesen vermalledeiten 01805-Nummern.

Früher:
(While Busy; Wahlwiederholung) Ein Anruf bei der bearbeitenden Person – Problem (meistens) gelöst

Heute:
Anruf bei 01805 – sofort Anschluß. Fahrtstuhlmusik für nur 14 Cent/Minute, bis sich (nach 85 Cent Wartezeit) eine freundliche Dame meldet, die erklärt, sie könne nicht durchstellen, sie wird aber gern den Anrufinhalt in der Akte vermerken und eine Rufnummer für einen eventuellen Rückruf notieren.
10 Tage später: Keine Regung seitens des Amtes – ein weiterer Anruf, bei dem bereits nach 70Cent Wartezeit das Telefon abgenommen wird, und dem Bürger erklärt wird, dass man DIESES Problem nicht am Telefon lösen könne. „Ja, ich sehe hier eine Nachricht, aber warum darauf nicht reagiert wird kann ich nicht sagen. Nein durchstellen kann ich sie nicht“.

Ergebnis: Morgen Vormittag erstmal zur Kindergeldstelle um ein Formular ändern zu lassen, dass man gemeinsam mit der Sachbearbeiterin ausgefüllt hat.

(Anmerkung: Der Vorgang ist ein wenig verzwickter – zwei Kinder, keines lebt bei mir, aber dennoch muss ich jetzt das Kindergeld für die Grosse beantragen. Ich hoffe ich kann morgen FRÜH – nach der Erfahrung – freundlich sein.)

Virtualisierung und Cloud – der endgültige Tod der Systemhäuser?

Nachdem ich am Mittwoch an einer recht „bemerkenswerten“ Veranstaltung der IT-Business teilnahm, schwirrt in meinem Kopf eine Frage herum: Lassen die Systemhäuser tatsächlich dazu instrumentalisieren, sich selbst das Wasser abzugraben?

Sachstand ist der: Alle (grossen) Hersteller von Serversystemen setzen derzeit darauf, ihren (End)Kunden etwaige Dienste in eigenen Rechenzentren anzubieten. Das „Zauberwort“ heisst stehts „as a service“ – sei es Infrastruktur, Software und am Ende sogar Baaz (Buzzwords as a Service).

Schon heute haben Systemhäuser und Fachhändler Probleme ihr Einkommen zu generieren. Das liegt nicht nur an der Vielzahl von Arbeitslosen, Schülern und „Feierabendspezialisten“, die Support und Beratung leisten und sich durch Vertrieb ein kleines Einkommen dazu verdienen. Das liegt auch an dem Wandel im Vertriebsweg. Müsste man früher zum Fachhändler, wollte man einen PC oder höherwertige Software erwerben, so ersteht man seine Ware heute häufig im Mediamarkt oder bei Amazon. Dies wurde dadurch möglich, dass die Distributionswege durch die Hersteller komplett aufgelöst wurden. Ein Distributor (Großhändler) kauft heute meist teurer ein, als es die grossen Onlinehändler tun. Schon vor 10 Jahren musste ich mir dies von Systemhäusern vorhalten lassen (als ich noch in der Distribution tätig war).

Für den Hersteller macht der kürzeste Weg zum Kunden natürlich Sinn. Umso kürzer die Wertschöpfungskette ist, desto höheren Ertrag kann man erwirtschaften.

Wenn jetzt aber die Fachhändler und Systemhäuser tatsächlich losrennen und die Applikationen ihrer Kunden in die Rechenzentren von HP, IBM, Dell und Konsorten verschieben, werden eben diese ehemaligen Vervielfältiger ein Problem bekommen: Sie generieren keinen Umsatz mehr. Support und Beratung wird dann mehr und mehr über Callcenter abgewickelt und die benannten Hersteller bieten dann zentralisiert alles aus einer Hand.

Natürlich werden in diesem Umfeld auch wieder Arbeitsplätze geschaffen. Die „besten“ Techniker und Berater werden zentral bei den Herstellern eine Anstellung finden. Der Rest allerdings wandert – mit „Lohnanpassungen“ ins Callcenter oder gleich zum Arbeitsamt.

Auch ich, als Mitarbeiter in einem privat betriebenem Rechenzentrum, sehe diese Entwicklung sehr kritisch. Denn der Hersteller der Server, die in meinem RZ stehen, kann seine eigene Ware natürlich deutlich preiswerter ins eigene RZ integrieren, als ich es je könnte. Ich muss sowohl die Hardware als auch den Zwischenhandel finanzieren, der Hersteller selbst rechnet eventuell sogar „quer“.

Am Ende kann es bei der Entwicklung (fast) nur Verlierer geben:

  • Systemhäuser werden massive Einbussen hinnehmen müssen
  • Private Rechenzentren müssen sich sehr strecken um mit dem Hersteller konkurieren zu können (Individualität/Service)
  • Die Anwender werden auf Gedeih und Verderb von den Herstellern abhängig sein und noch stärker als bisher mit einzelnen Herstellern „verheiratet“ sein, denn ein Wechsel wird sehr aufwendig und teuer sein.

Aber die Karawane zieht weiter und die Systemhäuser schaufeln sich ihr eigenes Grab. Die Zentralisierung/Globalisierung wird für weiteren Kollateralschaden auf dem Arbeitsmarkt und den Volkswirtschaften sorgen.

Sozialverträglicher Umgang mit Telefonmarketing-Fuzzis

Ich gebe zu, dass ich meist sehr unfreundlich und ungehalten auf den Personenkreis reagiere, der versucht meine Privatsphäre durch seine Geschäftsinteressen zu stören. Ob das Jugendliche sind, die (gefühlt) mitten in der Nacht klingeln um dann „WERBUNG“ in die Sprechanlage zu rufen, oder Dinge wie Payback, ja auch Streetview oder eben die Telefonmarketingbastarde.

Gestern war es wieder soweit: Telefon klingelt, Display zeigt an „anynom“. Das deutet mit einer 95%igen Wahrscheinlichkeit auf verbotenes Treiben hin. Ich nahm ab und meldete mich lapidar mit „Ja bitte?“. Mein Gegenüber fragte mich ob ich denn heute schon in den Briefkasten geschaut hätte, schliesslich wäre ich ja ein Gewinner.

An dieser Stelle wird eine Weiche im Kopf gestellt. Typischerweise erkläre ich hier etwas von „Verbotenes Treiben“, „Wann habe ich Ihnen erlaubt mich zu kontakten“ oder ähnliches. Gestern war es anders. Ich war müde und ich wollte Spass.

Ich ging auf die nette Dame ein. Ich erklärte ihr, dass ich mich aber sehr freute, dass ich gewonnen habe, dass mir so etwas eher gar nicht passiert. Sie ging wunderbar auf mich ein. Erklärte mir auf welche Art sie versucht mich zu verarschen: Kostet nur 59€ im Monat und wenn ich mal einen Monat keine Warenprobe (im Warenwert von 50cent?)  bekomme, wird der Betrag natürlich nicht abgebucht!

Ich liess mir alles episch erklären, fragte nochmal hier und dort nach und habe dann aber leider (ihr ahnt es schon?) die alles entscheidende Frage „Nehmen Sie dieses Angebot nun an – wir brauchen das nochmal für unser System“ mit „nein“ beantwortet.

Erst später ging mir auf, dass ich mich sozial verhalten habe. Denn jede Sekunde, die die meine Anruferin in meiner Leitung hing, konnte sie keine ahnungs- und wehrlosen Menschen um ihr Geld bringen.

Also, sollte mal wieder jemand versuchen euch am Telefon unnötzen Mist aufzuschwatzen: Haltet ihn schön lange in der Leitung!