Schlagwort-Archive: Support

o2 weiss wie man Kunden sauer macht

Veröffentlicht am von
3

Ich bin sehr lange o2-Kunde Ich werde in naher Zukunft sehr lange o2-Kunde gewesen sein. Für diese Entscheidung gibt es zwei Gründe:

  1. Die Art, wie o2 die Öffnung des EU-Marktes (EU-Roaming) umsetzt und
  2. ein hilfloser, nicht nachvollziehbarer und eher unerreichbarer Support

The Beginning

Seit dem 15.06.2017 gilt eine neue Verordnung bezüglich des Roamings von Mobiltelefonen innerhalb der Europäischen Union. Quasi jeder Mobilfunkanbieter setzt diese neue Verordnung derart um, dass die bestehenden Verträge schlicht „geöffnet“ werden. Das heißt, dass der Kunde einfach in das benachbarte Ausland fährt und dort die in seinem Mobilfunkvertrag enthaltenen Dienste (Telefonie, SMS und Internet) 1:1 nutzen kann. Eine Kundenabzocke, wie ich sie 2013 bei meinem Aufenthalt in Frankreich erlebte, gehören seit diesem Datum der Vergangenheit an. Oder besser gesagt: Sollten der Vergangenheit angehören.

Etwas ist bei o2 anders

Da ich mich beruflich seit 30 Jahren mit der Telekommunikation beschäftige blieb mir die Information nicht verborgen, dass o2 anscheinend eine kleine Falle für seine Kunden in dieses Verfahren einbaute. Denn bei o2 muss der Kunde (vielleicht – vielleicht auch nicht, wer weiß dass schon) noch tätig werden, um in die Vorteile des EU-Roamings nutzen zu können. Um zu verifizieren, ob denn mein Vertrag ein Eingreifen meinerseits erfordert, wandte ich mich am 12.06.2017 an den o2-Support bei Twitter:

Die Odyssee mit o2 beginnt

Man sollte meinen, dass diese Fragestellung recht einfach zu beantworten sein sollte. Es wurde dann nachgefragt, welches EU-Pack ich gebucht habe, eine Option die es bei dem von mir gebuchten Tarif nicht gibt. Aber geschenkt. Ich wurde gebeten meine Rufnummer (per DM) mitzuteilen, damit das mal geprüft werden kann. Dann begann das Warten.

Da der o2-Support bei Twitter (früher einmal…) recht schnell und kompetent agierte, fragte ich einen Tag später nach, ob mein Request unter gegangen wäre. Mir wurde mitgeteilt, dass ich mich bitte etwas gedulden solle. Bis 17.06.2017 geschah….. nichts. Erst auf meine nochmalige Nachfrage erhielt ich dann die Antwort:

dies gilt auch für die alten Alice-Karten. ^YG

Ok, schnell mal auf diese Webseite gehen und sich informieren. Dort findet man folgenden Hinweis:

Wie bekommt man den regulierten EU-Roaming-Tarif?

  • Grundsätzlich kannst du jederzeit ganz einfach per O2 App in den regulierten EU-Roaming-Tarif wechseln.
  • Alle O2 Kunden können ab dem 22.05.2017 den Wechsel in den regulierten EU-Roaming-Tarif  zusätzlich per SMS vornehmen. Hierfür schickst du bitte eine SMS mit dem Kennwort „ JA“ an die 65544. Du wirst dann automatisch auf den regulierten Tarif umgestellt. Nach erfolgreicher Umstellung erhältst du eine Bestätigungs-SMS.
  • Sofern du dich bereits heute im regulierten EU-Roaming-Tarif (auch „Roaming Basic“ bzw. „Weltzonenpack“ und  „Mobiles Internet Ausland“ genannt) befindest, wirst du bis zum 15.06.2017 umgestellt, ohne dass du hierfür etwas veranlassen musst. Dein jetziger regulierter Roaming-Tarif wird dann automatisch in den neuen regulierten EU Roaming-Tarif überführt, so dass für dich ab dem 15.06.2017 die Inlandskonditionen deines Tarifes (für Gespräche, SMS und Daten) auch im EU-Ausland gelten.

Es wird kompliziert mit o2

Da ich keinen der benannten Tarife benutze, werde ich wohl aktiv werden müssen und eine SMS an die Rufnummer 65544 senden müssen. Eines allerdings macht mich stutzig: Obiger Text spricht davon, dass in in einen „regulierten EU-Roaming-Tarif“ wechseln muss. Aber Moment mal: Ich will keinen Tarifwechsel, ich möchte nur die Option „EU-Roaming bei meinem bestehenden Vertrag freischalten. Eine neue Frage taucht auf: Ist der Text missverständlich formuliert, oder versucht o2 mich endlich aus meinem alten Hansenet-Vertrag (mit monatlicher Kündigung/Änderung jeder Option sowie des Gesamtvertrages) heraus zu bekommen. Also frage ich nach, ob es ein Tarifwechsel oder eben nur unklar auf der Webseite formuliert ist. Ihr ahnt es schon, oder? Die Antwort dauert……Meine Frage vom 27.06.2017 wird dann – nach mehreren Nachfragen – am 10.07.2017 endlich beantwortet:

Es erfolgt kein Tarifwechsel, sondern maximal ein Optionswechsel. ^YG

 

Die Lage scheint geklärt

Mit obiger Aussage im Rücken (mein alter, „guter“ Vertrag bleibt bestehen) sende ich also eine SMS an die 65544 mit dem lapidaren Inhalt „JA“. Nun sollte alles geklärt sein und ich kann wohl endlich vom günstigen EU-Roaming profitieren. Schrieb ich in vorigem Satz „sollte“? Ja, das ist korrekt formuliert, denn die auf der Webseite angekündigte SMS mit der Bestätigung kam nicht. Seltsam…. Aber man wird im Alter geduldig und erst nach einer weiteren Woche wandte ich mich WIEDER an den o2-Support bei Twitter und fragte nach, wie lange es denn typischerweise dauert, bis der Kunde diese Bestätigung erhält. Die Antwort war knapp und unmissverständlich:

In der Regel am nächsten Tag. ^DG

Dann ist da wohl etwas schief gegangen. Mal nachtiggern. ^DG ist offensichtlich eine andere Person als ^YG, mit dem ich bislang das „Vergnügen“ hatte. Aber schon die nächste Nachfrage zeugt davon, dass es wieder aus dem Ruder zu laufen scheint:

Was für eine Roaming-Option sollte hier genau gebucht werden? ^JM

Schließlich sprach (schrieb) ich doch die ganze Zeit ausschließlich vom Standard EU-Roaming für einen bestehenden Vertrag. Fangen wir wieder ganz von vorn an?

Die o2 Eskalation ist perfekt

Die nun folgende Antwort vom o2-Support ließ mich völlig verzweifeln:

https://twitter.com/o2de/status/887376468577333248

Ääääh, wie meinen? ^YG teilt mir (als „offizielles“ Organ von o2) mit, dass ich eine SMS an die 65544 senden muss und ^JM (ebenfalls „offizielles“ Organ von o2) erklärt Wochen später, die Umstellung sei bereits automatisch erfolgt? Einer von beiden irrt/ist uninformiert/verarscht die Kunden. Aber wer? Und passiert dies auch bei anderen Fragen zu Tarifen und Verträgen? Was nochmal genau ist die Aufgabe eines Supports (engl. unterstützen!)? Den Kunden zu verwirren oder ihm Hilfe zu gewähren, wo andere Abteilungen (Technik, Vertrieb, Marketing) unsaubere Arbeit geleistet haben? Vielleicht braucht o2 einen Support-Support.

Erfahrungen am Rande

OK, der Twittersupport von o2 ist nicht mehr so gut, wie ich ihn noch vor ein paar Jahren erlebte. Früher war antwortete er schnell und vor allem hilfreich, selbst bei technisch kniffligen Frage. Wo sind die Supporter mit den Kürzel (MS), (MZ) und (AR) hin? Aber im Rahmen dieser Aktion hatte ich auch das – deutlich zweifelhafte – Vergnügen die anderen Wege des Supportes von o2 zu testen:

  • Den Webchat testete ich eher zufällig, als ich versuchte mich auf der Webseite von o2 über meine Mobil-Optionen zu informieren. Ein Pop-Up Fenster erschien und mir wurde angeboten meine Frage mit dem Websupport zu klären. Erster Gedanke: Prima, vielleicht klappt das ja schneller. Ich gab also meine Problemstellung in das Fenster ein und wartete…… Ein kleines Frage und Antwortspiel begann, was dazu führte, dass ich als DSL-Kunde mit Handy-Option doch den DSL-Support anrufen solle. Ähhh, bitte? DSL-Support bei Fragen zum Vertrag des Mobiltelefones? Aber OK, versuche ich mal die Münchner Rufnummer anzuwählen
  • Ja, der Telefonsupport bei o2 ist ein eigenes Thema und ich hätte es wissen müssen. Das ist so etwas wie der gespielte Witz, denn als erstes erhielt ich – an unterschiedlichen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten – stets die gleiche Kombination von Ansagen: 1) „Aufgrund eines unerwarteten Aufkommens längere Wartezeit“ direkt im Anschluss: „Voraussichtliche Wartezeit 1 Minute“ worauf hin dann nach einer Wartezeit von ca. 30 Minuten die Gegenstelle stumpf auflegt „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal“. Ich wüsste gern, wie viel Lebenszeit gebeutelte o2-Kunden in dieser Warteschleife sinnlos verplempern. Wie viele Mann/Stunden werden es an einem Tag oder gar in einem Jahr sein?

o2: This is the end my friend

Es ist vorbei. Mit dieser Aktion – wo ich nach über vier Wochen und einer investierten (Arbeits)Zeit von ca. 6-8 Stunden meiner Problemlösung (definitiven Beantwortung meiner Frage) nicht wirklich einen Schritt nach vorn gekommen bin, werde ich mich von o2 verabschieden. OK, ich bin nur ein Kleinkunde mit einem DSL- und drei Mobilfunk-Verträgen, auch der Umsatz ist natürlich Pipifax: Im Juni betrug der Rechnungsbetrag nur 197,59€ brutto. Auf solche Kleinkunden ist ein Weltunternehmen nicht angewiesen – ich habe verstanden. Liebe Verantwortlichen bei o2: Support kosten Geld, dies ist mir sehr wohl bekannt. Ich habe selbst eine Abteilung geführt i nder ein nicht unwesentlicher Teil meines Budgets in den Supportaufwand floss. Aber kein Support kostet Kunden. Und wieder muss ich an meinen alten Meister, den Herrn Hösel, denken, der stets zwei Leitsätze erklärte: „Wer billig kauft, kauft zweimal“ und „Nichts ist teurer als billiges Werkzeug.

WARNUNG vor Anruf vom „Microsoft-Support“

Veröffentlicht am von
25

Sorry, dies ist kein HOAX, es ist mir persönlich eben (am 30.04.2014 um 10:44) tatsächlich passiert. Diese Masche ist – zumindest mir – neu. Es wird nun tatsächlich schon versucht Rechner mittels Spam-Anrufen zu übernehmen. Bitte warnt diejenigen, die im Zweifel darauf reinfallen können. Eure Eltern, aber auch Freunde und Bekannte (OK, ich kenne auch niemanden der darauf reinfallen könnte – aber falls ….)

Das Telefon (Festnetz) klingelt, ein anonymer Anrufer. Ich ahne es bereits …. – habe aber Zeit und Lust dieses Gespräch anzunehmen. Es meldet sich ein – mit asiatischem Akzent englisch sprechender – Herr und erklärt, er würde vom Microsoft-Support bei mir anrufen.

Warnlevel: HIGH!

Ich nehme das Gespräch freundlich an, erkläre dass ich der englischen Sprache mächtig bin. Ich werde informiert, dass Microsoft herausgefunden hat, dass es ein massives Problem mit meinem Rechner geben würde.

Die wissen dass MEIN Rechner (wechselnde IP-Adresse) unsicher ist und wissen wie sich mich telefonisch erreichen? Die Überwachung ist weiter als ich dachte, wenn selbst Microsoft diese Daten verknüpfen kann.

Weil Support bei Microsoft groß geschrieben wird, will mir der freundliche Herr von „Microsoft“ nun helfen, das Problem zu lösen. Ich solle doch bitte an meinen Rechner gehen und diesen starten

Jepp, DAS Spiel spiele ich mit, mal sehen mit welcher Masche Du Widerling versuchst einfachen Nutzern die Kontrolle über ihren PC zu entreissen. Mein Rechner ist zwar „up and running“, aber ich kann prima Zeit schinden, in der dieser Hansel niemanden anderen betrügen kann.

Nachdem ich (ca. 5 Minuten später, mein Rechner ist alt und nicht so schnell) dann erkläre, dass mein Rechner nun gestartet ist und wir loslegen können, werde ich gebeten „WINDOWS-R“ (Kommandoeingabe unter Windows) zu drücken.

Hier kann man nochmal eine Minute verzögern, wenn man die Tastenkombination nicht versteht – „What?“

Nun soll ich den Eventmanager starten

OK, da kann der von draußen noch nichts kaputt machen den Schritt gehen wir mal mit

Ich werde aufgefordert nun in die Kategorie Events/Security klicken und erklären ob hier Einträge vorhanden sind. Ich antworte wahrheitsgemäß mit „ja“ und muss erfahren, dass diese Einträge der Beweis sind, dass in meinen Rechner bereits eingebrochen wurde und ich ein echtes Problem habe: Mein Rechner greift das Internet an! Aber Microsoft will mir ja helfen, er wird mich nun also an den Abteilungsleiter(!) weiter reichen, der mir helfen wird, mein Problem zu lösen.

NUN also gelte ich für die Jungs als lenkbar und geknackt – nun werden sie wohl zum eigentlichen „Angriff“ ansetzen“ – und so kommt es dann auch.

Der „Abteilungsleiter“ übernimmt den Call und fragt, ob der „Test“ stattgefunden hat und ob ich dort Einträge im Journal hatte. Als ich dieses positiv beantworte, werde ich beruhigt, dass er mir nun helfen wird das Problem zu beheben. Ich werde gebeten wieder WINDOWS-R einzugeben. Dann soll ich doch bitte eingeben „www.support.me“ und sagen, was nun passiert.

Hier wird es nun wirklich gefährlich, denn hier muss ich nun einen 6-stelligen Code eingeben und dann den Download der Remote-Control-Software starten. Höchste Zeit den Versuch abzubrechen, wir wissen genug. Denn es ist mir egal, ob bereits der Start der Software oder erst später der Zugriff von außen ermöglicht wird.  Denn hier wird es echt gefährlich!

An diese Stelle erkläre ich dem – ausgesprochen freundlichen – Herrn „Abteilungsleiter vom Microsoft-Support“, dass ich nichts runterladen würde, welches aus ungesicherter Quelle kommen würde. Seine Antwort, dass diese Quelle sicher wäre, schliesslich würde ER – also Microsoft – mich doch dazu auffordern, das ist schon OK, macht bricht meinen Widerstand nicht. Ich verabschiede mich freundlich und bestimmt und wünsche ihm, dass er in Zukunft einen Job bekommt, bei dem er keine Straftaten begehen muss.

Diese Masche ich wirklich dreist. Man scheint mit Viren/Trojaner/Botnetzen tatsächlich viel Geld verdienen zu können, dass dieser Scam sich rechnet. Denn SO wichtig bin ich nicht, dass man gezielt versucht meinen Rechner auf SO dumpfe Art übernehmen zu können.

Virtualisierung und Cloud – der endgültige Tod der Systemhäuser?

Veröffentlicht am von
Antworten

Nachdem ich am Mittwoch an einer recht „bemerkenswerten“ Veranstaltung der IT-Business teilnahm, schwirrt in meinem Kopf eine Frage herum: Lassen die Systemhäuser tatsächlich dazu instrumentalisieren, sich selbst das Wasser abzugraben?

Sachstand ist der: Alle (grossen) Hersteller von Serversystemen setzen derzeit darauf, ihren (End)Kunden etwaige Dienste in eigenen Rechenzentren anzubieten. Das „Zauberwort“ heisst stehts „as a service“ – sei es Infrastruktur, Software und am Ende sogar Baaz (Buzzwords as a Service).

Schon heute haben Systemhäuser und Fachhändler Probleme ihr Einkommen zu generieren. Das liegt nicht nur an der Vielzahl von Arbeitslosen, Schülern und „Feierabendspezialisten“, die Support und Beratung leisten und sich durch Vertrieb ein kleines Einkommen dazu verdienen. Das liegt auch an dem Wandel im Vertriebsweg. Müsste man früher zum Fachhändler, wollte man einen PC oder höherwertige Software erwerben, so ersteht man seine Ware heute häufig im Mediamarkt oder bei Amazon. Dies wurde dadurch möglich, dass die Distributionswege durch die Hersteller komplett aufgelöst wurden. Ein Distributor (Großhändler) kauft heute meist teurer ein, als es die grossen Onlinehändler tun. Schon vor 10 Jahren musste ich mir dies von Systemhäusern vorhalten lassen (als ich noch in der Distribution tätig war).

Für den Hersteller macht der kürzeste Weg zum Kunden natürlich Sinn. Umso kürzer die Wertschöpfungskette ist, desto höheren Ertrag kann man erwirtschaften.

Wenn jetzt aber die Fachhändler und Systemhäuser tatsächlich losrennen und die Applikationen ihrer Kunden in die Rechenzentren von HP, IBM, Dell und Konsorten verschieben, werden eben diese ehemaligen Vervielfältiger ein Problem bekommen: Sie generieren keinen Umsatz mehr. Support und Beratung wird dann mehr und mehr über Callcenter abgewickelt und die benannten Hersteller bieten dann zentralisiert alles aus einer Hand.

Natürlich werden in diesem Umfeld auch wieder Arbeitsplätze geschaffen. Die „besten“ Techniker und Berater werden zentral bei den Herstellern eine Anstellung finden. Der Rest allerdings wandert – mit „Lohnanpassungen“ ins Callcenter oder gleich zum Arbeitsamt.

Auch ich, als Mitarbeiter in einem privat betriebenem Rechenzentrum, sehe diese Entwicklung sehr kritisch. Denn der Hersteller der Server, die in meinem RZ stehen, kann seine eigene Ware natürlich deutlich preiswerter ins eigene RZ integrieren, als ich es je könnte. Ich muss sowohl die Hardware als auch den Zwischenhandel finanzieren, der Hersteller selbst rechnet eventuell sogar „quer“.

Am Ende kann es bei der Entwicklung (fast) nur Verlierer geben:

  • Systemhäuser werden massive Einbussen hinnehmen müssen
  • Private Rechenzentren müssen sich sehr strecken um mit dem Hersteller konkurieren zu können (Individualität/Service)
  • Die Anwender werden auf Gedeih und Verderb von den Herstellern abhängig sein und noch stärker als bisher mit einzelnen Herstellern „verheiratet“ sein, denn ein Wechsel wird sehr aufwendig und teuer sein.

Aber die Karawane zieht weiter und die Systemhäuser schaufeln sich ihr eigenes Grab. Die Zentralisierung/Globalisierung wird für weiteren Kollateralschaden auf dem Arbeitsmarkt und den Volkswirtschaften sorgen.