Kostenfreie Hotlines sind ein gutes Geschäftsmodell

Die FTD schreibt

Die häufig minutenlangen Warteschleifen bei Telefon-Hotlines sollen künftig kostenlos sein. Dies sieht ein Entwurf zur Novellierung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) vor. Dabei sind zwei Möglichkeiten für Nummern mit Vorwahlen wie 0180 oder 0900 vorgesehen.

Das Bundeswirtschaftsministerium teilte mit, dass der Anbieter entweder Anrufe zu einem Festpreis unabhängig von der Dauer der Warteschleife anbieten solle……..

FESTPREIS? Bei einer Hotline? Wann rufe ich als Verbraucher typischerweise die Hotline eines Herstellers an? Wenn ich Probleme mit einem Produkt  habe. Und wer ist dafür verantwortlich, dass ich Probleme mit dem Produkt habe? Yes – der Hersteller. Entweder tut es nicht wie es soll, oder die Beschreibung ist das Geld des Papiers (Cds) nicht wert auf dem sie mitgegeben wurde.

Natürlich gibt es auch Hotline-Anrufe, die zu recht kostenpflichtig sind. Ich kenne die Deppen, die eine Supportline penetrieren, weil sie zu dumm sind sich die Schuhe zu binden.

Wer allerdings eine berechtigte Reklamation oder ein Hilfeersuchen hat, dem ist dieses kostenfrei zu gewähren. Vielmehr sollte der Hersteller dazu verdonnert werden bis zur Lösung des Problems Häppchen und Kaltgetränke zu servieren. Schliesslich klaut MIR das von ihm verschuldete Problem meine Lebenszeit.

Es darf nicht sein, dass Hersteller Problem- oder fehlerbehafteter Produkte mit eben diesen Negativseiten auch noch Geld verdienen. So nach dem Motte:“ Ich schenke dir den Drucker, aber für den Treibersupport zahlst Du dann mehr als für das Spitzenprodukt meines Mitbewerbers. Geht GAR nicht.

8 Gedanken zu „Kostenfreie Hotlines sind ein gutes Geschäftsmodell

  1. Keine kostenfreien Telefon-Warteschleifen: Bei Enthaltung der SPD hat der Bundestag am 6. Mai 2010 einen Antrag von Bündnis 90/Die Grünen (17/1029) abgelehnt, eine gesetzliche Pflicht zur Kostenfreiheit von Warteschleifen bei telefonischen Mehrwertdiensten oder Service-Rufnummern einzuführen. Die Linke stimmte mit den Grünen für den Antrag, der Wirtschaftsausschuss hatte mit der Koalitionsmehrheit jedoch Ablehnung empfohlen (17/1549). Aufgrund der kostenpflichtigen und langen Warteschleifen würden viele Millionen Euro zulasten der Verbraucher verdient, heißt es in der Begründung zu dem Antrag.
    Quelle: http://www.bundestag.de/dokumente/textarchiv/2010/29682786_kw18_angenommen_abgelehnt/index.html

  2. Ich muss sagen, je nach Produkt hab ich kein Problem mit kostenpflichtigen Hotlines. Das Problem ist einfach, dass sonst die Idiotie von so manchen Volldeppen voll auf den Verkaufspreis für alle aufgeschlagen werden müssten.

    Beispiel: Du verkaufst Produkt X und bietest dazu Dokumentationen, Wikis, Foren und bietest kostenlose Hilfe per Mail an. Du wirst garantiert Leute finden, die zu faul oder zu blöd sind, die Suchfunktion Deiner Seite zu nutzen und Dich lieber per Telefon mit Ihrer Lebensgeschichte und nebenbei Ihrem Problem nerven, was meistens auch durch 2 Minuten Recherche hätte gelöst werden können.

    Und wenn Du für so Leute einen oder mehrere Mitarbeiter abstellen musst und dann die Kosten für diesen Mitarbeiter plus den evtl. anfallenden Telefonkosten (0800) voll auf die Verkaufspreise aller Käufer aufschlägst, macht Dich das nicht wettbewerbsfähiger. Von daher finde ich so manche (kostenpflichtige) Hotlines durchaus berechtigt.

  3. @DrD:

    Ich habe selbst einige Jahre Support (auch für sehr supportintensive, technisch anspruchsvollere) Hardware gemacht.
    Entweder man schlägt den Support, den fast jeder Kunde bei Erstinstallationen braucht – pauschal auf den Preis – oder man erklärt den Kunden das DIESES Problem ein PEBKAC ist und er für DIESES Problem die kostenpflichtige Rufnummer anrufen muss.

    Aber pauschal auch RMA-Anfragen, Störungsmeldungen etc an eine kostenpflichtige Rufnummer zu routen ist in meinen Augen eine Frechheit.

  4. Ja, aber ich hab auch von Massenprodukten geredet. Wenn ich nun wirklich ausgiebig dokumentiere und auch Alternativen anbiete (wie eMailsupport), dann kann ich auch damit leben, wenn eine Hotline kostenpflichtig ist.

    Störungsmeldung o. ä. sollten generell kostenlos sein.

  5. @DrD:

    Störungsmeldungen und berechtigter Support werden aber genau SO behandelt, wie der Anruf von Vollhonks: Kostenpflichtig.

    Und ja, ich weiss welche dummen Anrufe man beantworten muss. Wer früher analoge Modems verkauft hat (Insider), wird die Begriffe „Nebenstellenanlage“, „Fehlermeldung“ und „X3“ singen können 🙂

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