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o2 weiss wie man Kunden sauer macht

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Ich bin sehr lange o2-Kunde Ich werde in naher Zukunft sehr lange o2-Kunde gewesen sein. Für diese Entscheidung gibt es zwei Gründe:

  1. Die Art, wie o2 die Öffnung des EU-Marktes (EU-Roaming) umsetzt und
  2. ein hilfloser, nicht nachvollziehbarer und eher unerreichbarer Support

The Beginning

Seit dem 15.06.2017 gilt eine neue Verordnung bezüglich des Roamings von Mobiltelefonen innerhalb der Europäischen Union. Quasi jeder Mobilfunkanbieter setzt diese neue Verordnung derart um, dass die bestehenden Verträge schlicht „geöffnet“ werden. Das heißt, dass der Kunde einfach in das benachbarte Ausland fährt und dort die in seinem Mobilfunkvertrag enthaltenen Dienste (Telefonie, SMS und Internet) 1:1 nutzen kann. Eine Kundenabzocke, wie ich sie 2013 bei meinem Aufenthalt in Frankreich erlebte, gehören seit diesem Datum der Vergangenheit an. Oder besser gesagt: Sollten der Vergangenheit angehören.

Etwas ist bei o2 anders

Da ich mich beruflich seit 30 Jahren mit der Telekommunikation beschäftige blieb mir die Information nicht verborgen, dass o2 anscheinend eine kleine Falle für seine Kunden in dieses Verfahren einbaute. Denn bei o2 muss der Kunde (vielleicht – vielleicht auch nicht, wer weiß dass schon) noch tätig werden, um in die Vorteile des EU-Roamings nutzen zu können. Um zu verifizieren, ob denn mein Vertrag ein Eingreifen meinerseits erfordert, wandte ich mich am 12.06.2017 an den o2-Support bei Twitter:

Die Odyssee mit o2 beginnt

Man sollte meinen, dass diese Fragestellung recht einfach zu beantworten sein sollte. Es wurde dann nachgefragt, welches EU-Pack ich gebucht habe, eine Option die es bei dem von mir gebuchten Tarif nicht gibt. Aber geschenkt. Ich wurde gebeten meine Rufnummer (per DM) mitzuteilen, damit das mal geprüft werden kann. Dann begann das Warten.

Da der o2-Support bei Twitter (früher einmal…) recht schnell und kompetent agierte, fragte ich einen Tag später nach, ob mein Request unter gegangen wäre. Mir wurde mitgeteilt, dass ich mich bitte etwas gedulden solle. Bis 17.06.2017 geschah….. nichts. Erst auf meine nochmalige Nachfrage erhielt ich dann die Antwort:

dies gilt auch für die alten Alice-Karten. ^YG

Ok, schnell mal auf diese Webseite gehen und sich informieren. Dort findet man folgenden Hinweis:

Wie bekommt man den regulierten EU-Roaming-Tarif?

  • Grundsätzlich kannst du jederzeit ganz einfach per O2 App in den regulierten EU-Roaming-Tarif wechseln.
  • Alle O2 Kunden können ab dem 22.05.2017 den Wechsel in den regulierten EU-Roaming-Tarif  zusätzlich per SMS vornehmen. Hierfür schickst du bitte eine SMS mit dem Kennwort „ JA“ an die 65544. Du wirst dann automatisch auf den regulierten Tarif umgestellt. Nach erfolgreicher Umstellung erhältst du eine Bestätigungs-SMS.
  • Sofern du dich bereits heute im regulierten EU-Roaming-Tarif (auch „Roaming Basic“ bzw. „Weltzonenpack“ und  „Mobiles Internet Ausland“ genannt) befindest, wirst du bis zum 15.06.2017 umgestellt, ohne dass du hierfür etwas veranlassen musst. Dein jetziger regulierter Roaming-Tarif wird dann automatisch in den neuen regulierten EU Roaming-Tarif überführt, so dass für dich ab dem 15.06.2017 die Inlandskonditionen deines Tarifes (für Gespräche, SMS und Daten) auch im EU-Ausland gelten.

Es wird kompliziert mit o2

Da ich keinen der benannten Tarife benutze, werde ich wohl aktiv werden müssen und eine SMS an die Rufnummer 65544 senden müssen. Eines allerdings macht mich stutzig: Obiger Text spricht davon, dass in in einen „regulierten EU-Roaming-Tarif“ wechseln muss. Aber Moment mal: Ich will keinen Tarifwechsel, ich möchte nur die Option „EU-Roaming bei meinem bestehenden Vertrag freischalten. Eine neue Frage taucht auf: Ist der Text missverständlich formuliert, oder versucht o2 mich endlich aus meinem alten Hansenet-Vertrag (mit monatlicher Kündigung/Änderung jeder Option sowie des Gesamtvertrages) heraus zu bekommen. Also frage ich nach, ob es ein Tarifwechsel oder eben nur unklar auf der Webseite formuliert ist. Ihr ahnt es schon, oder? Die Antwort dauert……Meine Frage vom 27.06.2017 wird dann – nach mehreren Nachfragen – am 10.07.2017 endlich beantwortet:

Es erfolgt kein Tarifwechsel, sondern maximal ein Optionswechsel. ^YG

 

Die Lage scheint geklärt

Mit obiger Aussage im Rücken (mein alter, „guter“ Vertrag bleibt bestehen) sende ich also eine SMS an die 65544 mit dem lapidaren Inhalt „JA“. Nun sollte alles geklärt sein und ich kann wohl endlich vom günstigen EU-Roaming profitieren. Schrieb ich in vorigem Satz „sollte“? Ja, das ist korrekt formuliert, denn die auf der Webseite angekündigte SMS mit der Bestätigung kam nicht. Seltsam…. Aber man wird im Alter geduldig und erst nach einer weiteren Woche wandte ich mich WIEDER an den o2-Support bei Twitter und fragte nach, wie lange es denn typischerweise dauert, bis der Kunde diese Bestätigung erhält. Die Antwort war knapp und unmissverständlich:

In der Regel am nächsten Tag. ^DG

Dann ist da wohl etwas schief gegangen. Mal nachtiggern. ^DG ist offensichtlich eine andere Person als ^YG, mit dem ich bislang das „Vergnügen“ hatte. Aber schon die nächste Nachfrage zeugt davon, dass es wieder aus dem Ruder zu laufen scheint:

Was für eine Roaming-Option sollte hier genau gebucht werden? ^JM

Schließlich sprach (schrieb) ich doch die ganze Zeit ausschließlich vom Standard EU-Roaming für einen bestehenden Vertrag. Fangen wir wieder ganz von vorn an?

Die o2 Eskalation ist perfekt

Die nun folgende Antwort vom o2-Support ließ mich völlig verzweifeln:

https://twitter.com/o2de/status/887376468577333248

Ääääh, wie meinen? ^YG teilt mir (als „offizielles“ Organ von o2) mit, dass ich eine SMS an die 65544 senden muss und ^JM (ebenfalls „offizielles“ Organ von o2) erklärt Wochen später, die Umstellung sei bereits automatisch erfolgt? Einer von beiden irrt/ist uninformiert/verarscht die Kunden. Aber wer? Und passiert dies auch bei anderen Fragen zu Tarifen und Verträgen? Was nochmal genau ist die Aufgabe eines Supports (engl. unterstützen!)? Den Kunden zu verwirren oder ihm Hilfe zu gewähren, wo andere Abteilungen (Technik, Vertrieb, Marketing) unsaubere Arbeit geleistet haben? Vielleicht braucht o2 einen Support-Support.

Erfahrungen am Rande

OK, der Twittersupport von o2 ist nicht mehr so gut, wie ich ihn noch vor ein paar Jahren erlebte. Früher war antwortete er schnell und vor allem hilfreich, selbst bei technisch kniffligen Frage. Wo sind die Supporter mit den Kürzel (MS), (MZ) und (AR) hin? Aber im Rahmen dieser Aktion hatte ich auch das – deutlich zweifelhafte – Vergnügen die anderen Wege des Supportes von o2 zu testen:

  • Den Webchat testete ich eher zufällig, als ich versuchte mich auf der Webseite von o2 über meine Mobil-Optionen zu informieren. Ein Pop-Up Fenster erschien und mir wurde angeboten meine Frage mit dem Websupport zu klären. Erster Gedanke: Prima, vielleicht klappt das ja schneller. Ich gab also meine Problemstellung in das Fenster ein und wartete…… Ein kleines Frage und Antwortspiel begann, was dazu führte, dass ich als DSL-Kunde mit Handy-Option doch den DSL-Support anrufen solle. Ähhh, bitte? DSL-Support bei Fragen zum Vertrag des Mobiltelefones? Aber OK, versuche ich mal die Münchner Rufnummer anzuwählen
  • Ja, der Telefonsupport bei o2 ist ein eigenes Thema und ich hätte es wissen müssen. Das ist so etwas wie der gespielte Witz, denn als erstes erhielt ich – an unterschiedlichen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten – stets die gleiche Kombination von Ansagen: 1) „Aufgrund eines unerwarteten Aufkommens längere Wartezeit“ direkt im Anschluss: „Voraussichtliche Wartezeit 1 Minute“ worauf hin dann nach einer Wartezeit von ca. 30 Minuten die Gegenstelle stumpf auflegt „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal“. Ich wüsste gern, wie viel Lebenszeit gebeutelte o2-Kunden in dieser Warteschleife sinnlos verplempern. Wie viele Mann/Stunden werden es an einem Tag oder gar in einem Jahr sein?

o2: This is the end my friend

Es ist vorbei. Mit dieser Aktion – wo ich nach über vier Wochen und einer investierten (Arbeits)Zeit von ca. 6-8 Stunden meiner Problemlösung (definitiven Beantwortung meiner Frage) nicht wirklich einen Schritt nach vorn gekommen bin, werde ich mich von o2 verabschieden. OK, ich bin nur ein Kleinkunde mit einem DSL- und drei Mobilfunk-Verträgen, auch der Umsatz ist natürlich Pipifax: Im Juni betrug der Rechnungsbetrag nur 197,59€ brutto. Auf solche Kleinkunden ist ein Weltunternehmen nicht angewiesen – ich habe verstanden. Liebe Verantwortlichen bei o2: Support kosten Geld, dies ist mir sehr wohl bekannt. Ich habe selbst eine Abteilung geführt i nder ein nicht unwesentlicher Teil meines Budgets in den Supportaufwand floss. Aber kein Support kostet Kunden. Und wieder muss ich an meinen alten Meister, den Herrn Hösel, denken, der stets zwei Leitsätze erklärte: „Wer billig kauft, kauft zweimal“ und „Nichts ist teurer als billiges Werkzeug.