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o2 weiss wie man Kunden sauer macht

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Ich bin sehr lange o2-Kunde Ich werde in naher Zukunft sehr lange o2-Kunde gewesen sein. Für diese Entscheidung gibt es zwei Gründe:

  1. Die Art, wie o2 die Öffnung des EU-Marktes (EU-Roaming) umsetzt und
  2. ein hilfloser, nicht nachvollziehbarer und eher unerreichbarer Support

The Beginning

Seit dem 15.06.2017 gilt eine neue Verordnung bezüglich des Roamings von Mobiltelefonen innerhalb der Europäischen Union. Quasi jeder Mobilfunkanbieter setzt diese neue Verordnung derart um, dass die bestehenden Verträge schlicht „geöffnet“ werden. Das heißt, dass der Kunde einfach in das benachbarte Ausland fährt und dort die in seinem Mobilfunkvertrag enthaltenen Dienste (Telefonie, SMS und Internet) 1:1 nutzen kann. Eine Kundenabzocke, wie ich sie 2013 bei meinem Aufenthalt in Frankreich erlebte, gehören seit diesem Datum der Vergangenheit an. Oder besser gesagt: Sollten der Vergangenheit angehören.

Etwas ist bei o2 anders

Da ich mich beruflich seit 30 Jahren mit der Telekommunikation beschäftige blieb mir die Information nicht verborgen, dass o2 anscheinend eine kleine Falle für seine Kunden in dieses Verfahren einbaute. Denn bei o2 muss der Kunde (vielleicht – vielleicht auch nicht, wer weiß dass schon) noch tätig werden, um in die Vorteile des EU-Roamings nutzen zu können. Um zu verifizieren, ob denn mein Vertrag ein Eingreifen meinerseits erfordert, wandte ich mich am 12.06.2017 an den o2-Support bei Twitter:

Die Odyssee mit o2 beginnt

Man sollte meinen, dass diese Fragestellung recht einfach zu beantworten sein sollte. Es wurde dann nachgefragt, welches EU-Pack ich gebucht habe, eine Option die es bei dem von mir gebuchten Tarif nicht gibt. Aber geschenkt. Ich wurde gebeten meine Rufnummer (per DM) mitzuteilen, damit das mal geprüft werden kann. Dann begann das Warten.

Da der o2-Support bei Twitter (früher einmal…) recht schnell und kompetent agierte, fragte ich einen Tag später nach, ob mein Request unter gegangen wäre. Mir wurde mitgeteilt, dass ich mich bitte etwas gedulden solle. Bis 17.06.2017 geschah….. nichts. Erst auf meine nochmalige Nachfrage erhielt ich dann die Antwort:

dies gilt auch für die alten Alice-Karten. ^YG

Ok, schnell mal auf diese Webseite gehen und sich informieren. Dort findet man folgenden Hinweis:

Wie bekommt man den regulierten EU-Roaming-Tarif?

  • Grundsätzlich kannst du jederzeit ganz einfach per O2 App in den regulierten EU-Roaming-Tarif wechseln.
  • Alle O2 Kunden können ab dem 22.05.2017 den Wechsel in den regulierten EU-Roaming-Tarif  zusätzlich per SMS vornehmen. Hierfür schickst du bitte eine SMS mit dem Kennwort „ JA“ an die 65544. Du wirst dann automatisch auf den regulierten Tarif umgestellt. Nach erfolgreicher Umstellung erhältst du eine Bestätigungs-SMS.
  • Sofern du dich bereits heute im regulierten EU-Roaming-Tarif (auch „Roaming Basic“ bzw. „Weltzonenpack“ und  „Mobiles Internet Ausland“ genannt) befindest, wirst du bis zum 15.06.2017 umgestellt, ohne dass du hierfür etwas veranlassen musst. Dein jetziger regulierter Roaming-Tarif wird dann automatisch in den neuen regulierten EU Roaming-Tarif überführt, so dass für dich ab dem 15.06.2017 die Inlandskonditionen deines Tarifes (für Gespräche, SMS und Daten) auch im EU-Ausland gelten.

Es wird kompliziert mit o2

Da ich keinen der benannten Tarife benutze, werde ich wohl aktiv werden müssen und eine SMS an die Rufnummer 65544 senden müssen. Eines allerdings macht mich stutzig: Obiger Text spricht davon, dass in in einen „regulierten EU-Roaming-Tarif“ wechseln muss. Aber Moment mal: Ich will keinen Tarifwechsel, ich möchte nur die Option „EU-Roaming bei meinem bestehenden Vertrag freischalten. Eine neue Frage taucht auf: Ist der Text missverständlich formuliert, oder versucht o2 mich endlich aus meinem alten Hansenet-Vertrag (mit monatlicher Kündigung/Änderung jeder Option sowie des Gesamtvertrages) heraus zu bekommen. Also frage ich nach, ob es ein Tarifwechsel oder eben nur unklar auf der Webseite formuliert ist. Ihr ahnt es schon, oder? Die Antwort dauert……Meine Frage vom 27.06.2017 wird dann – nach mehreren Nachfragen – am 10.07.2017 endlich beantwortet:

Es erfolgt kein Tarifwechsel, sondern maximal ein Optionswechsel. ^YG

 

Die Lage scheint geklärt

Mit obiger Aussage im Rücken (mein alter, „guter“ Vertrag bleibt bestehen) sende ich also eine SMS an die 65544 mit dem lapidaren Inhalt „JA“. Nun sollte alles geklärt sein und ich kann wohl endlich vom günstigen EU-Roaming profitieren. Schrieb ich in vorigem Satz „sollte“? Ja, das ist korrekt formuliert, denn die auf der Webseite angekündigte SMS mit der Bestätigung kam nicht. Seltsam…. Aber man wird im Alter geduldig und erst nach einer weiteren Woche wandte ich mich WIEDER an den o2-Support bei Twitter und fragte nach, wie lange es denn typischerweise dauert, bis der Kunde diese Bestätigung erhält. Die Antwort war knapp und unmissverständlich:

In der Regel am nächsten Tag. ^DG

Dann ist da wohl etwas schief gegangen. Mal nachtiggern. ^DG ist offensichtlich eine andere Person als ^YG, mit dem ich bislang das „Vergnügen“ hatte. Aber schon die nächste Nachfrage zeugt davon, dass es wieder aus dem Ruder zu laufen scheint:

Was für eine Roaming-Option sollte hier genau gebucht werden? ^JM

Schließlich sprach (schrieb) ich doch die ganze Zeit ausschließlich vom Standard EU-Roaming für einen bestehenden Vertrag. Fangen wir wieder ganz von vorn an?

Die o2 Eskalation ist perfekt

Die nun folgende Antwort vom o2-Support ließ mich völlig verzweifeln:

https://twitter.com/o2de/status/887376468577333248

Ääääh, wie meinen? ^YG teilt mir (als „offizielles“ Organ von o2) mit, dass ich eine SMS an die 65544 senden muss und ^JM (ebenfalls „offizielles“ Organ von o2) erklärt Wochen später, die Umstellung sei bereits automatisch erfolgt? Einer von beiden irrt/ist uninformiert/verarscht die Kunden. Aber wer? Und passiert dies auch bei anderen Fragen zu Tarifen und Verträgen? Was nochmal genau ist die Aufgabe eines Supports (engl. unterstützen!)? Den Kunden zu verwirren oder ihm Hilfe zu gewähren, wo andere Abteilungen (Technik, Vertrieb, Marketing) unsaubere Arbeit geleistet haben? Vielleicht braucht o2 einen Support-Support.

Erfahrungen am Rande

OK, der Twittersupport von o2 ist nicht mehr so gut, wie ich ihn noch vor ein paar Jahren erlebte. Früher war antwortete er schnell und vor allem hilfreich, selbst bei technisch kniffligen Frage. Wo sind die Supporter mit den Kürzel (MS), (MZ) und (AR) hin? Aber im Rahmen dieser Aktion hatte ich auch das – deutlich zweifelhafte – Vergnügen die anderen Wege des Supportes von o2 zu testen:

  • Den Webchat testete ich eher zufällig, als ich versuchte mich auf der Webseite von o2 über meine Mobil-Optionen zu informieren. Ein Pop-Up Fenster erschien und mir wurde angeboten meine Frage mit dem Websupport zu klären. Erster Gedanke: Prima, vielleicht klappt das ja schneller. Ich gab also meine Problemstellung in das Fenster ein und wartete…… Ein kleines Frage und Antwortspiel begann, was dazu führte, dass ich als DSL-Kunde mit Handy-Option doch den DSL-Support anrufen solle. Ähhh, bitte? DSL-Support bei Fragen zum Vertrag des Mobiltelefones? Aber OK, versuche ich mal die Münchner Rufnummer anzuwählen
  • Ja, der Telefonsupport bei o2 ist ein eigenes Thema und ich hätte es wissen müssen. Das ist so etwas wie der gespielte Witz, denn als erstes erhielt ich – an unterschiedlichen Tagen zu unterschiedlichen Zeiten – stets die gleiche Kombination von Ansagen: 1) „Aufgrund eines unerwarteten Aufkommens längere Wartezeit“ direkt im Anschluss: „Voraussichtliche Wartezeit 1 Minute“ worauf hin dann nach einer Wartezeit von ca. 30 Minuten die Gegenstelle stumpf auflegt „Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal“. Ich wüsste gern, wie viel Lebenszeit gebeutelte o2-Kunden in dieser Warteschleife sinnlos verplempern. Wie viele Mann/Stunden werden es an einem Tag oder gar in einem Jahr sein?

o2: This is the end my friend

Es ist vorbei. Mit dieser Aktion – wo ich nach über vier Wochen und einer investierten (Arbeits)Zeit von ca. 6-8 Stunden meiner Problemlösung (definitiven Beantwortung meiner Frage) nicht wirklich einen Schritt nach vorn gekommen bin, werde ich mich von o2 verabschieden. OK, ich bin nur ein Kleinkunde mit einem DSL- und drei Mobilfunk-Verträgen, auch der Umsatz ist natürlich Pipifax: Im Juni betrug der Rechnungsbetrag nur 197,59€ brutto. Auf solche Kleinkunden ist ein Weltunternehmen nicht angewiesen – ich habe verstanden. Liebe Verantwortlichen bei o2: Support kosten Geld, dies ist mir sehr wohl bekannt. Ich habe selbst eine Abteilung geführt i nder ein nicht unwesentlicher Teil meines Budgets in den Supportaufwand floss. Aber kein Support kostet Kunden. Und wieder muss ich an meinen alten Meister, den Herrn Hösel, denken, der stets zwei Leitsätze erklärte: „Wer billig kauft, kauft zweimal“ und „Nichts ist teurer als billiges Werkzeug.

Der gespielte Witz: O2-Webchat-Support

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Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erzählen. Es sei denn, er möchte dies im Internet tun und hat O2 als Mobilfunkanbieter.

Es fing damit an, dass schon zum Reisebeginn kein Datenroaming möglich war. Ging nicht. Meine Versuche dies kostenneutral über WLAN mit dem Webchat-Support von O2 zu klären brachte als Antwort der Spezialspezialisten vom O2-Webchat: „Muss am Telefon liegen, ist wohl kaputt“.  Deren Kollegen von der Twitter-Fraktion waren deutlich hilfreicher, wussten diese doch, dass bei alten Verträgen ein neuer APN namens „Internet.partner1“ im Telefon angelegt werden muss. Dann klappte es auch mit dem internationalen Roaming bei O2.

Die darauf folgende Odyssee begann am Tag der Nutzung des Roamings mit einer SMS:

Lieber Kunde, der mtl. Maximalbetrag von 59,50 EUR für EU-Daten-Roaming ist nahezu erreicht. Danach entstehen keine weiteren Kosten für die Internetbenutzung.

Hey, das ist doch klasse, dachte sich der Trottel mit O2-Vertrag, der gerade diesen Artikel schreibt. Die 60€ sind verdaddelt, danach keine weiteren Kosten – scheiss drauf, die 60€ habe ich im Urlaub glatt über.

Tja, die Rechnung ohne den Wirt gemacht, denn die nächste SMS kam am selben Tag:

Lieber Kunde, ihre Datenrate wurde für den Rest des Monats auf GPRS Geschwindigkeit gedrosselt. Für Alternativen wenden Sie sich bitte an die Kundenbetreuung.

Verdammt! GPRS. Drosselung. Aber was solls. 64KBit reichen doch auch aus für mobile Daten. Am „Stützpunkt“ habe ich ausreichend schnelles WLAN und was macht man schon unterwegs. Ein bisschen Twitter/Google+ und Ingress daddeln. Da soll mir GPRS doch reichen. Und so war es dann auch. Aber nur für 4 Tage, denn 4 Tage nach der GPRS-Drosselung erhielt ich eine weitere SMS:

Lieber Kunde, Ihre Datenübertragungsrate wurde für den Rest des Monats weiter gedrosselt. Für Alternativen wenden Sie sich bitte an die Kundenbetreuung.

„Moment mal! Weiter gedrosselt? Was bedeutet denn das? Ach was, da ist bestimmt etwas doppelt gelaufen, langsamer als 64KBit – so frech werden die nicht sein“. Das waren so ungefähr meine Gedanken als ich diese SMS las. Aber verdammt, die meinten das ernst. Ich befand mich fernab der WLANs dieser Welt in einem fremden Land und meine Datengeschwindigkeit war so weit eingeschränkt, dass ich nicht einmal mehr Twitter aufrufen konnte. NIX ging. Außer meinem Blut – das pulsierte deutlich und meine Frau war etwas unentspannt, da ich ohne Internet echt sauer lief. Aber irgendwann „piepste“ mein Nexus: Ich hatte eine Message aus einem Hangout empfangen. Blöde war nur, dass diese Nachricht 3 Stunden alt war. Ich hatte also Internet, aber anscheinend nur GAAAAAAANNNNNZ langsames, so dass diese Nachricht 3 Stunden brauchte um sich durch das Nadelöhr O2-Roaming zu quetschen. Puls steigt weiter.

Wieder am „Stützpunkt“ mit verfügbarem Internet also mal versucht, den O2-Webchat-Support anzutriggern. (Nun kommt ein längerer Zitattext, wer wissen möchte wie sehr O2 das Roaming nach ca. 85MB beschneidet, liest bitte viel weiter unten weiter …

Als Entree schreibt man in ein Chatfenster, um was für ein Problem es sich handelt:

[Kunde1000]: Datenroaming in Frankreich: Ich erhielt einer SMS (4.10)“Max-Betrag 59,50€ danach keine weiteren Kosten“ – danach SMS (4.10) „Auf GPRS gedrosselt“, danach (9.10)“Übertragungsrate wurde weiter reduziert“. Danach (jetzt) ist Datenbetrieb quasi unbenutzbar. Und jetzt?

Ich denke, ausreichend klar gemacht zu haben, worum es geht. Mal sehen.

Supporter_1: Herzlich willkommen bei Ihrer Kundenbetreuung.

Supporter_1: Um welche Rufnummer handelt es sich?

[Kunde1000]: N’Abend

[Kunde1000]: $Rufnummer

Supporter_1: Einen Augenblick bitte, ich leite Ihren Fall direkt an die Fachabteilung weiter. Hier erhalten Sie alle nötigen Informationen.

[Kunde1000]: Danke

Supporter_1: — Chat wird weitergeleitet… —

Whow, Klasse. Supporter_1 hat das Problem erkannt und nun werde ich gleich mit einer Person sprechen können, die mir weiterhelfen kann: Fachabteilung!

Supporter_2: Guten Abend und willkommen im Chat von O2 DSL. Sie chatten mit Frau Supporter_2.

[Kunde1000]: N’Abend

[Kunde1000]: O2-DSL? Ich habe eher ein Mobiltelefon/Tarfif/Technik Problem

Supporter_2: dann haben sie Ihr Volumen aufgebraucht und es ist jetzt gedrosselt

Ja, soweit war ich auch schon.

[Kunde1000]: Auf GPRS wurde es schon vor einer Woche gedrosselt. Heute NOCH weiter gedrosselt?

Supporter_2: ja

[Kunde1000]: Auf welche Geschwindigkeit denn bitte? Selbst Twitter (um dort den O2-Chat zu erreichen) ist unbenutzbar…. 🙁

Supporter_2: ja das ist so bei einer Drosselung

Ahh, bei einer Drosselung kann man nicht mehr twittern. Ist diese Erkenntnis allgemeingültig? Und auf welche Geschwindigkeit wurde gedrosselt?

[Kunde1000]: Und die Werbeaussage „Max-Betrag 59,50€ danach keine weiteren Kosten“ ist ja auch echt daneben – eher Bauernfängerrei

[Kunde1000]: Aber auf welche Geschwindigkeit wird NACH der GPRS-Drossel denn noch weiter reduziert?

[Kunde1000]: 10Bit/Sekunde?

[Kunde1000]: Und wie bitte ist denn das Volumen bis 1) Umschaltung auf GPRS und danach quasi Unbenutzbar-Drosselung?

Auf meine Fragen WIE weit denn nun runter gedrosselt wurde, und wie denn die Volumenschritte (auch bis Drosselung auf GPRS) entsteht erst einmal eine Pause. Eine längere Pause – eine LANGE Pause.

[Kunde1000]: Sind Sie noch da?

Supporter_2: ja ich bin noch da

Ahhh, welch Glückes Geschick – es lebt noch.

Supporter_2: ihre Geschwindigkeit ist gedrosselt

Soweit waren wir – glaube ich schon.

Supporter_2: da sie sich im Ausland befinden nutzen Sie dort gerade den ansässigen Anbieter (Roaming) dort haben wir keinen Einfluss drauf

Ähhhhhhh, ich zahle 59,50€ an meinen Vertragspartner O2 und er hat keinen Einfluss darauf, was ich als Kunde dafür für eine Dienstleistung bekomme? Steile These, aber gut – es sind noch Fragen offen.

[Kunde1000]: Ab welchem Volumen auf welche Geschwindigkeit? Das ist die offene Frage

[Kunde1000]: Und ich habe eine SMS von O2 (nicht von Orange) erhalten:““Max-Betrag 59,50€ danach keine weiteren Kosten““ und nicht „Dnach kein nutzbares Internet mehr“

[Kunde1000]: Mein Vertragspartner ist O2 – und die obige Aussage macht ihr Unternehmen. Ich hätte nun noch gern die Informationen von Ihnen (meinem Vertragspartner) die Informationen ab welchen Volumen auf welche Geschwindigkeit gedrosselt wird.

Supporter_2: Sie haben auf der SIM $Rufnummer die Surfflat L, da Sie bereits Ihr Datenvolumen erreicht haben wurde dies auf GPRS gedrosselt. Da Sie sich im Ausland befinden können wir Ihnen nicht sagen in wie weit dort der ansässige Netzanbieter das Netz auslastet.

Ähh, ich war im aktuellen Abrechnungszeitraum nicht einen Tag in Deutschland. Wie kann ich meine in Deutschland gültige Flat aufgebraucht haben? Außerdem habe ich das Gefühl, dass meine Frage nicht beantwortet ist.

Supporter_2: Surfflat L: (5 GB ungedrosseltes Surf-Volumen mit bis zu 7.200 KBit/s)

HALLO! DAS weiß ich selber – ich bin aber in Frankreich und möchte gern wissen:

[Kunde1000]: Ich zahle im Ausland ZUSÄTZLICH zu meiner deutschen Flatrate 59,50 für internationales Roaming im Tarifgebiert 1/2. Meine Surfflat ist nur in Deutschland gültig und diese habe ich im Monat Oktober noch nicht benutzt.

Supporter_2: danach danach 64 KBit/s.

[Kunde1000]: Ich möchte nun gern von Ihnen wissen, welche Datenraten ich für das Dataroaming im Ausland für 59,5€ bekomme. Denn nach diesem Tarif werde ich seit dem 04.10. abgerechnet, da ich mich in Frankreich aufhalte

Supporter_2: alle Tarife gelten nur für Deutschland

Loriot: Ach. Exakt aus diesem Grunde spreche ich immer und immer wieder von Roaminggebühren für internationalen Traffik

Supporter_2: im Ausland fallen immer die zusätzlichen Roamingkosten an

Nochmal Loriot: Ach

[Kunde1000]: Exakt: 59,50€ wie ich wiederholt schrieb. Und für diesen – von O2 an mich berechneten Dienst – hätte ich gern die Information Nach welchem Datenwolumen auf welche Geschwindigkeit gedrosselt wird. Diese Frage stelle ich seit Anbeginn des Chats und habe noch keine Antwort

Supporter_2: das hatte ich ihnen bereits geschrieben

Supporter_2: (5 GB ungedrosseltes Surf-Volumen mit bis zu 7.200 KBit/s) danach 64 KBit/s.

HILFE! Wir drehen uns im Kreis und ich frage mich ob ich hier gerade massiv verarscht werde.

[Kunde1000]: Sie beschreiben wieder meine Surfflat-L, welche in Deutschland gilt. NICHT das Volumen für Internationales Roaming, für welches zusätzlich zu der Surfflat mit 59,50€ berechnet werden.

[Kunde1000]: Ich habe in 6 Tagen in Frankreich nichtmal einen Bruchteil der 5GB genutzt

Supporter_2: ich kann ihnen keine andere antwort geben als das was ich Ihnen bereits immer wieder mitgeteilt habe

[Kunde1000]: Sie können die Frage nach der Datenrate IHRES Produktes INTERNATIONALES DATA-ROAMING im Europa-Tarif 1/2 für 59,50€ also nicht nennen?

Supporter_2: ich kann ihnen alles das nennen was ich bereits geschrieben hatte

[Kunde1000]: Sie haben ausschlieslich auf die Surfflat-L (5GB – danach drosselung auf 64KB) Bezug genommen, welche nur in Deutschland nutzbar ist. Sie haben NICHT auf die Werte des internationalen Roaming Bezug genommen, was aber meine Frage ist

Supporter_2: rufen Sie gern die Hotline an, ich kann Ihnen hier nicht weiterhelfen

[Kunde1000]: WIE BITTE? Ich soll nun auch noch ein internationales Telefonat – mit möglichst langer Warteschleife – finanzieren, weil SIE mir keine Info zu dem Produkt „internationales Roaming“ geben können?

Supporter_2: da wir hier beide nicht weiterkommen , ja

[Kunde1000]: Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass ich unsere Unterhaltung 1) In meinem Blog veröffentlichen werde (Name wird anonymisiert) und zweitens auch an meinen Anwalt weitergeben werde, da ich nicht gewillt bin mich von ihrem Unternehmen derart über den Tisch ziehen zu lassen.

Soll keiner sagen, ich hätte nicht gewarnt!

[Kunde1000]: Oder haben Sie einen Kollegen, der meine – doch recht einfache – Frage beantwortern kann?

Auch ein Ausstiegsszenario aus dem „Ich werde diese Kundenverarsche durch Supporter veröffentlichen“ zeige ich auf.

Supporter_2: Eine Veröffentlichung ist nicht gestattet. Sie machen sich damit strafbar. Aus diesem Grund werde ich den Chat jetzt beenden. Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Abend.

Wieso soll das bitte strafbar sein? Es werden – durch das anonymisieren – keine Persönlichkeitsrechte verletzt. Kommunikation mit einem Vertragspartner kann im Zweifelsfall sogar unter das Transparenzgesetz fallen. Diese Chats, da diese im Zweifelsfall auch direkt Vertragsverhältnisse betreffen können – müssen sogar 10 Jahre für das Finanzamt gespeichert werden. Und ich soll nicht veröffentlichen dürfen, wie ich von einem Unternehmen verarscht werde? Sorry lieber Supporter_2, schaue mal den Namen meines Blogs an. Der gute Gernot Hassknecht ist bei mir in der Lehre gewesen! Hier wird nix unter den Tisch gekehrt.

So, ich weiß mittlerweile, wie weit runtergedrosselt wird: Die netten und hilfreichen O2-Supporter von Twitter (@02de) konnten mir nämlich helfen: Nach den von mir übertragenen 87MB (43 Incomming/44 Outgoing) wird die Geschwindigkeit bei internationalem Roaming auf 2KBit/s gedrosselt. Damit habe ich 67Cent pro MB zu übertragener Daten bezahlt und bin erwiesenermassen – als O2-Kunde – ein Volltrottel.

Gimmick am Schluß: Wer ins Ausland fährt, erhält eine SMS in der einem von O2 mitgeteilt wird, dass Datenroaming in der EU 53,55ct/MB kostet, max. 59,50€ je Abrechnunsmonat. Da ich – Gott sei’s gedankt – meinen Ein- und Ausgangstraffic protokollieren, kann ich nachweisen, dass O2 hier anscheinend einen Fall kreiert, dessen Gerichtsverwertbarkeit ich durch meinen Anwalt prüfen lassen kann.