Einmal mit Profis: o2

Arbeitet ihr auch so gern mit Profis zusammen, bei denen man als Kunde weiß: „Die wissen was sie tun, und ich habe als deren Kunde keinen Stress. Bei denen funktioniert es, die handeln weise und haben ihre Prozesse im Griff“? Wenn ja, dann macht einen weiten Bogen um o2! Denn bei „Einmal mit Profis“ ist o2 mit dem aktuellen Austausch von SIM-Karten aus dem Rennen.

Was hat der denn jetzt schon wieder? Will ich euch erklären. Es begann alles damit, dass ich heute Mittag eine SMS bekam: “ Lieber o2 Kunde, Ihre Rufnummern-Mitnahme zu o2 für die Rufnummer xxxxxxx wird am 31.07.2019 durchgeführt. Ihr o2 Team“. Mein Problem: Ich wusste nichts von einer Rufnummern-Mitnahme! Was soll das heißen? Was wollen die von mir.

Der erste Schritt

Hotline anrufen. Ja, es war genau SO wie Mensch sich dies vorstellt: Anrufen, Angaben machen, Ansage „Ihre Wartezeit beträgt ca. eine Minute“ – ca. 25 Minuten warten, OHNE das zwischenzeitlich eine Ansage kommt „Sorry, war glatt gelogen, dauert doch 20 Minuten ätschi-bätsch“. Insbesondere blöd, wenn man in der Firma sitzt, die eigene Ticket-Queue voll ist, aber man denkt „Die Minute habe ich Zeit“ HAHAHA o2. Naja, endlich wurde mein Fernruf erhört und die (freundlich-hilflose) Dame versuchte herauszufinden was denn der Grund für die SMS wäre. Schien nicht so einfach zu sein: Sie suchte, ließ sich das Kennwort geben, wühlte in den digitalen Akten. Bat um einen Moment Geduld um mich dann nochmal in die Warteschleife zu hängen. Um mir dann nach weiteren 5 Minuten mitzuteilen, dass sie nicht wisse, was das Problem sein kann.

Eine halbe Stunde kostbarer Arbeitszeit war verbrannt und der einzige Erkenntnisgewinn für mich war: James Dean – denn sie wissen nicht was sie tun. Mein nächster Schritt war: o2 über Twitter kontakten. Die Jungs und Mädels hinter dem Twitteraccount @o2de waren bislang ja nicht nur bemüht sondern wirklich hilfreich. Allerdings scheint o2 diesem Teil der Betriebsangehörigen die Datenflügel gestutzt zu haben. Früher konnte man über Twitter-Direktnachricht die Daten angeben und die kümmerten sich dann. Heute hieß es leider nur: „Bitte melde dich im Forum an“ Hää? Da meine Kollegen mir schon Handzeichen gaben „Hallo, auch unsere Kunde haben Probleme“ machte ich mich dann erstmal wieder an die eigene, bezahlte Arbeit.

Der zweite Schritt – Feierabend

Ab nach Hause. Bei Leeren des Briefkastens dann die Hoffnung auf Erhellung: Zwei Briefe von o2 im Kasten. Geöffnet und: „Wie angekündigt erhalten Sie anbei die neue o2 Sim-Karte“ Meine Gedanke „Hää? Angekündigt? Wann? Bei wem?“ Da ich Infos typischerweise per Mail bekomme nochmal in den zuständigen IMAP-Ordner geschaut: Nichts.JA! Tatsächlich. Vor über drei Monaten war eine Mail mit dem Satz „Ihr Anschluss wird in Kürze auf das neue System umgestellt“. Ja, eine Vorlaufzeit von 3 Monaten ist sinnvoll – sorry, aber diese Mail war bei mir im Kopf ext expired.

Also weiter recherchieren, was diese Umstellung bedeutet – schließlich ist auf dem heute eingegangen Schreiben vermerkt:“Weitere Details finden Sie auf der Webseite “ https://www.o2online.de/dsl-festnetz/systemoptimierung-mobile/ „. Alles wird gut, hier komme ich also weiter. DANKE, nicht für die Verwirrung im Vorfeld, aber dass nun endlich die Auflösung des Rätsels „Welche SIM-Karte nun zu welcher Person?“ (ich habe mehr als eine SIM-Karte). Ja, auf obiger Webseite findet man tatsächlich den Passus: “ Alle Details finden Sie im Umstellungsschreiben, das Sie per Post erhalten haben, bitte lesen Sie sich dieses sorgfältig durch. Sie finden das Schreiben auch online unter dsl.o2.de/briefe.“ Blöd nur, dass dort für mich das letzte sichtbare Schreiben vom 11.10.2017 ist.

Es scheint zu eskalieren

OK, ich bin ja genügsam und die Lösung des Hauptproblems ist ja „Wer muss welche SIM-Karte mitnehmen um dann am 31.07.2019, während er in der Firma ist, die Karten ohne Kollateralschaden austauschen zu können.“ Aber auch hier weiss o2 Rat: “ Sobald die SIM-Karten aktiviert sind, können Sie online unter o2.de/mein-o2 sehen, welche Ihrer Mobilfunkrufnummern zu welcher SIM-Karte gehört.“ WAAAAAAAAS? An einem Werktag kann ich NACH Umstellung sehen welche SIM-Karte für welche Telefon/Person genutzt wird? Wie gut dass ich da gerade Bereitschaft habe. Daraus ergibt sich, dass ich 1) Eventuell nicht erreichbar bin, wenn wir einen Worst-Case haben, und 2) Ich alle SIM-Karten bei mir tragen muss, da ich VOR der Umstellung keine Chance habe zu sehen auf welcher Karte die Bereitschaftsnummer geleitet werden.

Also NOCHMAL o2 über Twitter antriggern. Antwort: “ Puuh, nicht ideal, zugegeben. Jetzt hab ich hier auch noch die Schwierigkeit, das ich über Twitter keinen Datenzugriff habe. Aber wenn du dich kurz in der Community [(link: http://hilfe.o2online.de) hilfe.o2online.de] meldest und mir dann hier den Link schickst, schauen wir uns das an.“ Wieso zum Henker kann mir o2 weder über die Hotline noch über Twitter helfen? Und was kommt als nächstes? Mir wird dann im Forum bestimmt erklärt „Sorry, Du musst uns über Fax/Mobilfunk/INMARSAT kontaktieren“?

Es scheint ein Debakel zu sein

Ich lehne mich jetzt zurück, werde am Tag der Umstellung meine Bereitschaft auf ein Telekom-Handy routen lassen und im worst-case geht die Sache dann zum Anwalt. Es gibt Momente in denen ich froh bin, bei o2 kein gewerblicher Kunde zu sein. Ich stelle mir gerade vor, wie der Verantwortliche für nur 100 Mobilfunknummern von Mitarbeitern versucht dieses Debakel irgendwie zu managen. Selbst ein Handwerksbetrieb mit nur 10 Rufnummern von Außendienstlern dürfte man bei dieser organisatorischen Glanzleistung ins rotieren geraten.

Gymmick am Rande: Auf der Online-Seite “ o2.de/mein-o2″ ist von meinen Mobilfunkverträgen derzeit nichts zu sehen. Die scheint es derzeit nicht zu geben. Vielleicht sind diese ja schlicht aus dem System verschwunden. Wäre nicht das erste mal, dass alte Kunden (noch Hanset/Alice-Vertrag) mit besonderen Hürden und Kleinkriegen bedacht werden. Vielleicht will mir o2 den Abschied ja nur ein wenig leichter machen. Denn Vodafon bietet vor allem im Kabeltarif interessante Kombis und vor allem höhere Geschwindigkeiten als o2 an.

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