Support a’la AVM – oder willkommen Support des 21sten Jahrhunderts

Ich hatte ein Problem mit einem AVM-Router und daraus erwuchs ein Problem mit AVM sowie die Erkenntnis, dass Support nicht mehr das ist, was er mal war.

Updates – so auch die Betriebssysteme der Hardware (auch Firmware genannt) – sollten bei Verfügbarkeit aufgespielt werden. Nicht nur, weil neue Firmware oft auch neue Funktionen und Verbesserungen bietet. Wichtiger ist, dass in den meisten Fällen auch Probleme beseitigt und Sicherheitslücken beseitigt werden.

Also rüstete ich meinen kleinen Router Fritzbox 3272 von der Firmwareversion FRITZ!OS 06.03 auf FRITZ!OS 06.20 auf. Keine große Sache, über das Admininterface ist es ein „Klick“ und der Rest passiert automatisch. Soweit so gut.

Ein paar Tage später wollte ich wieder mein derzeitiges „Killing-Time zur Enspannung“-Spiel ESO (Elder Scrolls Online) spielen. Aber was war da los? Das Spiel lief äußerst zäh. Eingaben wurden teilweise mit einer Verzögerung von über 12 Sekunden abgearbeitet. Was im wahrsten Sinne des Wortes (wenn auch nur virtuell) tödlich ist, wenn man in der virtuellen Spielwelt von einer Horde wütender Angreifer umstellt ist. Da ist man schon in 10 Sekunden ein Haufen Leichen-Bytes.

Es begann also Ursachenforschung. Da die reine Netzwerkverbindung zwischen dem lokalen PC und den für das Spiel relevanten Servern OK war und nur spielintern diese Latenz zu verzeichnen war, müsste es wohl ein Add-On sein, das da Streit machte. Also alle Add-Ons deinstalliert – keine Besserung. Das gesamte lokale System wurde auf den Kopf gestellt „Was hast Du geändert Du Depp?“. Als Ultima Ratio bleib nur noch ein Downgrade des Routers, denn alles andere war (wahrscheinlich) getestet.

Also tauschte ich die Firmwareversion FRITZ!OS 06.20 wieder durch die Version FRITZ!OS 06.03 aus und ….. Alle Probleme waren beseitigt. Dachte ich …

Denn eines war noch offen: Den Kontakt zu AVM suchen, um DENEN zu helfen einen Fehler im Produkt beseitigen zu können. Also beschrieb ich dem Support mein Problem mit der Firmware 6.30 und dem Spiel ESO – wird ja kein Einzelfall sein. Zumal ich auch von anderen Fitzbox Nutzern von „seltsamen Problemen“ mit der Version 6.20 hörte.

Die erste Antwort von AVM war: „Was ist denn Elder Scrolls Online für ein Spiel? Ist das ein Konsolenspiel oder ist das browserbasierend“. Google scheint bei AVM nicht zu den Arbeitsmitteln zu gehören – aber hey, durch blöde Fragen gewinnt man Zeit.

Nachdem ich erklärte, dass ESO ein PC-Spiel ist, wurde mein Problembeschreibung „Latenz“ mit der Bitte beantwortet „Bitte deaktivieren Sie alle IP-Filter“. Abgesehen davon, dass Filter, die Latenz verursachen eher buggy sein dürften, denn Filter sollen den Traffic komplett unterbinden, hatte ich (außer Netbios) keine Filter im Einsatz.

Nun, wo auch dies geklärt war, war die nächste Aufforderung: „Wie äußert sich der Fehler? Wie häufig und bei welchen Gelegenheiten tritt er auf?“ – nicht, dass ich dies bereits in meiner ersten Mail beschrieben hatte… Auch wurde nach der Reproduzierbarkeit gefragt, welche – wie beschrieben – außer Frage stand.

An dieser Stelle steige ich einfach aus. AVM ist für mich gestorben. In einen 100€-Router investiere ich keinen stundenlangen Support für den Support. Als ich – vor vielen Jahren – noch Support für technisches Gerät machte, holte ich mir alle nötigen Informationen vom betroffenen Kunden und fing an das Problem nachzustellen. AVM hat von mir alle nötigen Informationen erhalten – ICH wäre in der Lage nun meinen Job zu machen. Aber eine Mail schreiben um den Kunden hinzuhalten und Zeit zu gewinnen, ist die preiswertere Möglichkeit. Sorry, aber ich erwarte von meinen Lieferanten zumindest ähnliches, wie auch ich selbst zu leisten bereit war und bin.

Mein nächster Router wird wohl wieder Draytek werden.

Nachtrag: Auch andere Benutzer berichten von teilweise seltsamsten Problemen bei Nutzung der AVM Firmware 6.20 in einer Fritzbox. So sollen z.B. SSH-Sessions über eine WLAN-Verbindung ebenfalls sehr störanfällig sein.

5 Gedanken zu „Support a’la AVM – oder willkommen Support des 21sten Jahrhunderts

  1. Hmm, ich mag AVM gerade weil es ein All-in-One-Gerät ist – WLAN, DECT, Internet.

    Aber langsam muss ich mir überlegen ob ich das wieder trenne. Zumindest den Internet-Teil nicht mehr darüber laufen zu lassen. Schade eigentlich…

  2. Ich mochte AVM auch mal, aber mit der finalen Firmware für die 7270 haben sie diese – mit Absicht? – karpottgepatcht, auf mehreren hängt sich reproduzierbar nach Zeit das Ethernet weg. Fehler wurde mehrfach an AVM gemeldet, Resultat: keine neuen Firmware mehr für 7270. Ob man so wirklich Kunden bewegt, neue AVM-HW zu kaufen?! Meine 7490 funktionierte nie zuverlässig, und die 7360 wurde lange nicht mit aktualisiert – ‚Service‘ schreibt man bei AVM seit Jahren in 3pt, Zeit, daß der Kunde mit den Füßen dies gouttiert.

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