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Wie Hansenet/Telefonica einen schönen Urlaub eleminierten

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Wer mir auf Twitter folgt weiss: Die Prinzessin und ich haben uns einen Urlaub gegönnt. Ein paar wunderschöne Tage in einem tollen Hotel an der Ostsee. Der Plan war, sich mal so richtig verwöhnen lassen.

Hat bis zur Rückkehr nach Hamburg auch SUPER geklappt. Auf dem Rückweg noch kurz bei IKEA eingekehrt (das Reizzentrum möchte aus dem Quengel-Paradies abgeholt werden) und dann ab ins traute Heim.

Von der Ostsee aus hat man ein paar mal bei Twitter rein geschaut – und zu Hause muss der pflichtbewusste Mensch mal schnell in die Firmenmails reinschauen.

Aber was ist das? NO CONNECTION TO SERVER

Ein schneller, professioneller (damit hat man lange genug Geld verdient) Check bestätigt: Der lokale DSL-Anschluss hat kein Protokoll – so GAR kein Protokoll. Also am späten Mittwoch Nachmittag der Anruf bei der Hansenet Störungsannahme. Ein schneller Leitungscheck (Leertest) ergibt: Kurzschluss auf der Leitung, da muss die Telekom ran.

Ich hätte stutzig werden sollen, als mir die freundliche Supporterin erklärte, dass am nächsten Tag bereits ein (letzte Meile!) Telekom-Termin zur Störungsbeseitigung verfügbar wäre. Natürlich war dieser Termin so gelegt, dass man viel vom Tag hat: 13:00 bis 17:00. Schlussendlich bedeutet dies, dass ein kompletter Urlaubstag (von dem der deutsche Arbeitsnehmer eh viel zu viel hat!) genutzt wird, weil die Telekom als Zulieferer Produktprobleme (Leitung) hat.

Also wartete ich heute (Geduld ist eine Tugend!) auf Godot, was ein frühzeitig geprägtes Synonym für „Techniker der Telekom“ ist. Wie ihr erratet: Auch bis 17:30 war kein Techniker der Telekom – oder einer der preiswerteren Subunternehmer – hier erschienen. Ein Anruf bei der Hansenet-Störungsannahme ergab die Auskunft, dass man mir noch nichts sagen könne (damit habe ich auch nicht gerechnet) aber dass man bis 19:00/20:00 die Protokolle der Telekom im System hätte und mir wurde ein Rückruf versprochen.

Naja, um 22:00 hatte ich – ihr denkt es schon – noch keine weitere Information zu der Beseitigung oder Dauer der Störung bekommen. Also nochmals bei der Hansenet-Hotline angerufen, um mich nach dem Status zu erkundigen.

Mir wurde als erstes mitgeteilt, dass mich der Supporter, den ich um 17:30 erreichte stumpf angelogen hatte: Die Protokolle der Telekom (oder Subunternehmer) liegen typischerweise erst nach 24 Stunden vor. Da mir der 22:00-Supporter erklärte, dass man an der 0800-Nummer stets 2nd-Level-Support dran hat, ist diese Lüge ein starkes Stück. Aber Telefonica-Hansenet ist ja nicht der erste Dienstleister, dessen Mitarbeiter entweder unwissend sind oder die Kunden bewusst belügen.

Aber auch mein 22:00-Supporter zeigte mir deutlich, dass man als Telefonica-Hansenet Kunde ein Vollarsch ist, dessen Dienstleister den Satz „Egal was Du machst, mache deinen Kunden glücklich“ entweder noch nie gehört hat, oder dem Kundenzufriedenheit schlicht egal ist, solange der Kunde eben zahlt.

Ich versuchte dem „dienstleistenden“ (wie schreibt man das, wenn da gar kein Dienst beim Kunden ankommt?) Supporter zu erklären, dass es mich sehr erfreuen würde, wenn er (aufgrund des von mir bereits in den Sand gesetzten Urlaubstages) meine Störung auf 8-Stunden Entstörung eskalieren könnte. Aber ich hatte die Rechnung ohne die Abwimmelungskurse der Telefonica-Hansenet-Supporter gemacht: Nein, das ginge nicht, dieser 8-Stunden-Support würde den Kunden monatlich 2000-3000 Euro kosten. Häääääääääääääääää? 8-Stunden-Störungsbeseitigung kostet mal eben monatlich 10 Euro mehr, als der Vertrag den ich habe. Und wenn ich – in meiner Firma – einen Kunden (auch durch von mir beauftragte Firmen) derart verarschen würde, wäre ein Supportupgrade (nach dem bereits entstandenen Debakel) das Mindeste, was ich meinem Kunden von mir aus anbieten würde.

Aber unsere kleine Firma ist eben kein international tätiges Unternehmen, dass voll profitoptimiert ist. Unsere Firma ist von Kunden und nicht von Aktionären abhängig.

Da der Service von Telefonica-Hansenet nachvollziehbar immer schlechter wird, suche ich nun einen neuen Rundum-Anbieter. Eventuell bekommt Kabel-Deutschland den Hausanschluss inkl. DSL, damit ist man aus der Telekom-Abhängigkeit raus (Kommentare zu Kabel-Deutschland?). Aber was ist mit Mobiltelefon inkl. Datenrate? Mein Urlaub hat mir gezeigt, das O²  (ebenfalls Telefonica *kotz*) im Datenbereich teilweise auch massive Probleme mit der Netzabdeckung hat.

Wo soll ich hin?

Auf alle Fälle ist auch die Erholung wieder voll im Arsch. Danke Telefonica-Hansenet! Mein nächster Urlaub ist erst im Herbst. Solange werde ich jedesmal sauer aufstossen wenn ich euren Firmennamen höre oder lese.

Merke: Bei Telefonica-Hansenet ist der Kunde König – aber Telefonica-Hansenet steht als Kaiser noch darüber.

Schlimmer als Qualitätsjournalisten: Hauptstadtpresse

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Wer bislang die Nase rümpften wenn ich mich über „Qualitätsjournalisten“ lustig machte, dem lege ich den Blogeintrag bei Wiegold ans Herz:“Wenn der Regierungssprecher twittert…“

In aller Kürze geht es darum, dass unsere Hauptstadtjournalisten offensichtlich ein Problem damit haben, dass der Regierungssprecher Steffen Seibert auch(!) Twitter als Medium nutzt. Das ist den Berliner Parlamentsjournalisten dann doch zu modern.

Lest euch das Protokoll durch – in Ruhe. Aber achtet darauf, dass keine „Unwissenden“ in der Nähe sind. Ich stelle mir vor, dass euer irres Gekicher ob der Absurdität des gelesenen zu einer Zwangseinweisung führen kann, solltet ihr den Text z.B. im Bus lesen. Wollte man es verfilmen, kann es nur einen geben: Loriot als Journalistensprecher und Evelyn Hamann als Christoph Steegmans (Seiberts Stellvertreter). Göttlich!

Der Hintergrund, warum die Journaille mit z.B. Twitter ein Problem hat ist natürlich klar: Exklusivität ist für Journalisten so etwas wie der heilige Gral. Sollte nun – just in time – jeder Bundesbürger direkt von der Bundesregierung informiert werden, wäre die billigste Form der Broterwerbs gestorben: Schlicht eine Inhaltsangabe abliefern und für die Zeilenzahl bezahlt werden. Der Journalist müsste eigene Wertigkeit erarbeiten, müsste Informationen interpretieren, bewerten und in Verbindung bringen. Schlicht: Er müsste arbeiten. Das scheint vielen Hauptstadtjournalisten Probleme zu bereiten, scheinen sie doch eher Häppchen-affin.

Aber bestimmt ist dieses Protokoll der Regierungspressekonferenz vom 25. März eh gefälscht – so wie damals beim BDI. Die haben sich da so wundervoll blamiert 🙂

Es gibt noch Menschen mit Arsch in der Hose

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Ja, ich habe Bekanntschaft mit einem Menschen mit Arsch in der Hose gemacht. Das dumme ist nur: Dafür hat er kein Hirn in der Birne.

Was war passiert: Ein Lieferant versorgt mich mit falschen Terminen bezüglich zur Verfügung stellen von Standleitungen. Mein Kunde verlässt sich auf diese – von mir weiter gegebenen – Termine. Die Termine werden nicht gehalten, mein Kunde muss Umzug (inkl. seines Rechenzentrums etc) verschieben. Es entstehen Kosten von ~13.000€ aufgrund der nicht einhaltbaren Termine, die mir mein Vorlieferant mehrfach per Mail bestätigte.

In der Folge verlangt mein Kunde – was nur legitim ist – dass ich (als sein Lieferant) ihm den Schaden ersetze. Ich leite diese Forderung an meinen Lieferanten weiter und muss in den Rechtsstreit gehen. Gerade letzte Woche bekam ich das Protokoll der Verhandlung auf den Tisch.

Zeitgleich erhalte ich eine Mail an meinen Firmenaccount, ob ich nicht mal Lust hätte mit dem Vertriebler mal ein Bierchen trinken zu gehen, der mir – aufgrund unhaltbarer Ankündigungen seinerseits – den ganzen Stress eingebrockt hat.

Sorry Junge, mit dir trinke ich kein Bier auch wirst weder Du noch deine Firma von uns jemals wieder einen Auftrag bekommen. Ihr seid als Lieferant sowas von gestorben. Gerade bei Standleitungen gibt es einiges an Wettbewerb – und das 100MBit irgendwie immer 100MBit sind, unterscheidet man in Sachen Qualität und Zuverlässigkeit.

Merke: Meine Kunden verärgere ich am besten noch selbst, da brauche ich keine externe Hilfe.