Seit Jahren kann man – ich glaube Pizzadienste haben damit angefangen – quasi rund um die Uhr online Essen bestellen. Ob es Pizza, Sushi, Döner oder Indisch ist – lt. Monty Python sollen sogar Urlaubsbilder möglich sein.
Entweder man bestellt direkt auf der Webseite eines bekannten Lieferanten, oder man nutzt einen der vielen Aggregatoren, bei welchen man diverse Lieferdienste findet, die an der betreffenden Postleitzahl verfügbar sind. Und genau hier setzt das Problem an, welches man schon von Ebay oder Amazon kennt: Die Bewertungen.
Es scheint ein sehr harter Wettbewerb auf diesen Portalen statt zu finden. Schon vor Monaten rief in unserer Firma (dort bestellt quasi täglich irgend jemand etwas) ein Lieferdienst an und pöbelte, was denn die schlechte Bewertung sollte – wir sollten ihn besser bewerten. Was war geschehen: Man kann 1-5 Sternchen vergeben. Wir hatten ihm 4 gegeben. Solange die Speisen nicht ABSOLUT SUPERKLASSE, der Lieferant quasi beim Drücken des „Senden“-Buttons auf der Webseite vor der Tür steht oder das leckerste Steak für 5,00€ angeboten wird, gibt es 4 Sternchen. Man benötigt Luft nach Oben – kann ja immer noch etwas VIEL besseres kommen. Vier Sternchen sind „besser als Durchschnitt“. Aber der Lieferant bestand darauf, dass wir ihm für sein gutes (nicht SEHR gutes) Essen 5 Sterne geben, sonst würde er uns nicht mehr beliefern. OK, kann er haben. Wir hatten dort das letzte Mal bestellt.
Heute wieder: Das Telefon klingelt, ich gehe ran:
„Guten Tag, Paradise Lieferservice hier. Wenn ihr mit unserem Essen nicht zufrieden seid, braucht ihr ja nicht mehr bei uns bestellen“ –
Ich so: „Hääää ? Was wollen Sie bitte von mir, wie kann ich helfen?“
„Ihr habe gestern bei uns bestellt und wart unzufrieden“
„Sorry, aber ich weiß nun im Moment nicht, welcher meiner Kollegen an der Stelle Ansprechpartner ist. Was ist denn passiert?“
„Ihr wart unzufrieden, ihr habt uns mit weniger als 5 Sternen bewertet – wenn ihr nicht zufrieden seid, braucht ihr nicht bei uns bestellen“
(So langsam wird mir fad und ich gedenke das Gespräch auf meine mir sehr eigene aber deutliche Art zu beenden) „Entschuldigung, seit wann bitte duzen wir beide uns“
„Duzen, wieso duzen – ich habe nicht geduzt“
„Weil Sie die ganze Zeit von „Ihr“ sprechen, und das ist die 2te Person Plural, quasi das Du in Gruppenform – und ich denke das beste ich, ich lege hier stumpf auf, wegen übertriebener verbaler Nähe ihrerseits.“
Wie konnte es so weit kommen, dass ich – ich bin eigentlich ja gar nicht sooo böse (naja, manchmal) – derart reagieren muss? Der Mann auf der anderen Seite scheint ja auch nur seinen Job zu machen. Was ist mit der Bewertung passiert und was ist in der Branche los?
Mit dem Essen ist es einfach – ich konnte es klären: Das gelieferte indische Gericht war – schon das zweite Mal seit dem Wechsel des Inhabers – schlicht langweilig und untergewürzt. Und da dies das zweite Mal passierte, wurde dies als Kritik in dem dafür vorgesehen Kommentarfeld bei dem Lieferanten hinterlassen. Und exakt DAS war der Fehler. Die Lieferanten wollen hier nur edles Lobgehudel lesen. Kritik, welche einem helfen könnte seine Dienstleistung zu verbessern ist schlicht unerwünscht.
Und auch für diese Kritikallergie gibt es einen Grund: Jedes fehlende Sternchen senkt den Bewertungsdurchschnitt. Und wo bestellt der geneigte Neubesteller? Bei den Lieferanten, bei dem möglichst hohe Wertungen zu lesen sind. Was dazu führt, dass mehr als ein Lieferant lieber auf Kunden verzichtet, als ein „Sorry, tut uns leid, wie können wir Sie wohlwollend stimmen“? formulieren zu müssen. Kritik unerwünscht.
Sorry Leute – so funktioniert das nicht. Kritik sollte etwas willkommenes sein, denn nur mit dem – auch negativen – Feedback der Kunden kann man seine Dienstleistung verbessern.
[Nachtrag 24.09.2015]:
Der Lieferant „Paradise Food Service“ hat nachgelegt und die Kritik enthaltende Wertung ZWEIMAL löschen lassen. Dass der Aggregator „Pizza.de“ auf Zuruf des Lieferanten Kritik löscht ist bemerkenswert, und zeigt dass die Bewertungen auf Pizza.de nicht den Speicherplatz wert sind, den sie auf dem Datenträger benötigen.